无论是在机场，还是在高尔夫训练场，都随时会看到“民生银行，至尊享受”的宣传语，这也是民生银行客户服务中心的服务宗旨。现在，民生银行的客服中心已经发展成为以电话、传真、网站、短信、E-mail为手段的电子渠道，以电子服务和电子营销为核心，形成了全功能、全天候的电子银行服务中心。

　　电子服务技术先行

　　1999年，民生银行即以分行为单位开通电话银行及客户服务热线，为向客户提供更加优质的服务，自2000年以来，对电话银行进行了统一技术改造，实现了客户服务的大集中，推出了95568的热线服务号码。

　　为了建设“国际水准，国内一流”的客服中心，民生银行依托数据大集中系统，在国内率先推出了“集中+远程”的系统建设方案，客服系统集网络、数据、电话、视频于一体，实现了电话、传真、短信、手机、网上银行等多种渠道的服务，使民生客服成立伊始就独具特色。

　　据民生银行电子银行部负责人介绍,“集中＋远程”的系统管理模式有效推动了民生银行客户服务中心的高速发展，有效地提高了客户服务中心的应用能力和市场竞争力。首先，“集中+远程”的系统管理模式实现了在全国拥有统一号码、座席分布在不同城市的网络客户服务中心，在总行和分行的客服代表之间实现了统一监控、统一路由、统一分配、集中管理的功能，将民生银行客服中心建设提升到一个战略高度；其次，通过“集中+远程”的系统管理模式，可以不断地丰富客户服务中心服务功能，推出了电话支付、理财预约、电子国债、基金、电话汇款等具有特色的新产品，实现总行处理统一业务，分行处理特色业务的高效工作体系；最后，通过先进的技术手段，实现了客服中心对外服务的标准化，提升了客户服务质量，打造了95568的服务品牌形象。

　　（未完，全文见《金融时报》2006年10月18日第10版）

金融时报