——长汀县供电公司“95598”呼叫中心优质服务记

　　长汀县供电有限公司“95598”呼叫中心，是龙岩市成立的首家县级“95598”呼叫中心。成立一年来，该中心共受理电力故障报修电话2665次，业务、信息查询5755次，回访率达98％，客户满意率达99.8％，被称作“五朵金花”的“95598”呼叫中心的姑娘们，有的被龙岩电业局授予“2006年度窗口服务明星”，有的在优质服务技能提升训练中获得第一名，有的被评为“龙岩市供电系统窗口规范化建设先进个人”。

　　长汀县供电公司“95598”呼叫中心，负责受理全县17个乡镇，287个行政村，1431台配电变压器供电范围内的121376户的涉电各类问题。该中心5名坐席员均为女性，平均年龄25岁，除1人是电力企业职员外，其余4人都是2006年面向社会公开招聘的大中专毕业生，为了掌握过硬的业务知识和服务本领，她们常常利用业余时间到公司各部门、供电所、各班组学习业务知识，积极参加营销部门组织的各种专业知识培训。同时，她们还不断提高自身的应变能力、反应能力和表达能力，学会掌握客户的心理等。

　　“只要您一个电话，剩下的事我来做”是“95598”呼叫中心姑娘们的工作信条。只要是电力客户的电话，无论是业务咨询、故障报修，还是合理化建议，坐席员都热心、耐心、细心、真诚地给予解答、记录、反馈，遇到没有把握或回答不了的问题，她们就向公司有关专业人士请教，并主动与客户联系解答，每当遇到客户抱怨，甚至斥责时，坐席姑娘们从不与客户发生争吵，而是将客户的问题当作自己的事情，向客户耐心解释原因，并千方百计地为客户解决问题，直到客户满意为止。

       2006 年12 月10 日晚上9 时30 分，中心内一阵急促的电话铃声响起，一位客户在电话里斥责道：“你们说好7点送电，为什么现在还没送，我们不交电费了……”未等接电话的坐席员董海燕解释，客户气愤地挂断了电话。经过了解，是该客户所在的线路计划施工停电，预计送电时间是晚上7时，由于施工中出现了不可预见的困难，无法按时送电。了解情况后，董海燕立即拨通了客户的电话准备向客户解释。但电话刚一接通，一阵刺耳的咒骂声就传了过来。董海燕不急不躁，微笑、冷静、真诚而耐心地向客户表示抱歉，并告之客户延时送电的原因，她的真心、真诚、耐心和热心努力终于感动了客户，并得到客户的理解。今年五月的一个下午，刚准备下班的坐席员赖汀梅，正想下班后带生病的儿子去医院看医生，刚一转身，热线电话突然多了起来，话务量激增，当班人员忙不过来，看到这种情景，赖汀梅没有半句怨言，打电话将儿子托付给父母，毅然留下来继续上班。。。

闽西日报