每天守候在电话机旁，接到的求助电话也很多。来电者有无依无靠的老人，有正在哺乳的母亲，还有智障者打来的电话……不管客户是疑惑、是求助、还是烦恼、焦急甚至愤怒，姑娘们在电话的另一端，总是用女性特有的细腻、真诚的爱心，架起了一座连心桥。

　　95598呼叫中心成立于2003年10月，主要通过电话热线、传真、因特网等方式，24小时不间断受理客户用电咨询、用电报装、电量电费查询、停电信息咨询、停电通知、故障报修、投诉举报以及发布用电信息等业务，是展示电力行业形象的窗口，也是供电企业与用户直接沟通的桥梁。

　　提起95598，衡阳市郊岳屏乡前进村3组刘大爷便竖起大拇指连声称好。今年3月12日晚上6时多，刘大爷家里突然断电，全村也是漆黑一团，他拨通了95598。接线员韩姗杉告诉刘大爷：“线路跳闸，已试送两次都没成功，正在查找事故原因。”不久，小韩再次给刘大爷回电，解释大片停电的原因，是电线线夹被盗，造成倒杆、断线，抢修人员正在紧张抢修中。细心周到的服务，使原本对供电部门有成见的刘大爷从此改变了看法。

　　最大限度替客户着想，为客户办事，做到“缺电不缺服务”，是95598接线员的宗旨。有一次，一供电线路计划检修停电，需通知生产油漆的金雁化工厂。可拨打了几次电话都被告之该号码已不存在。按常理，她们可以不管了，化工厂更改了号码并没有在呼叫中心登记。可责任告诉姑娘们，如果厂里不知道停电信息，继续生产，突然停电将会造成多大的损失啊！于是，她们又拨打114查号台，询问了办公室、生产处、配电房、厂长办等多个电话，终于找到了负责人，将停电信息通知到位，避免了一场可能造成上百万设备报废的重大经济损失。

　　为提高服务质量，95598接线员除在电话里回访客户外，还经常深入居民区，听取意见。2005年1月4日，她们在市区爱民路走访时，发现聋哑老人贺南嘴生活比较困难，想申请用电。她们就主动帮忙联系，并减免了安装费用，让老人乐呵呵地用上了电。打那以后，她们留心将残疾人、孤寡老人等特殊客户的姓名、地址、上门服务的人员、服务时间、服务内容等详细地记录下来，建立特殊客户档案，定期主动上门服务。接线员刘洁与胜利山65号的孤寡老人黄翊平、雁峰新村的聋哑人王济槐等成了知心朋友，她隔三差五上门去和老人拉拉家常，了解她们的生活近况，并给予力所能及的帮助。目前，该中心特殊客户服务档案已覆盖全市7个县（市）5个区。

　　为规范供电服务行为，该中心自己编写了日常维护操作手册、规范化服务用语、配网线路路条指南、95598客户服务常见疑难问题指南等。每月，她们都对客户反映的各种问题进行统计、分析上报有关部门，及时了解到客户意见。呼叫中心成立以来，始终把客户需求放在第一位，按照“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以无私奉献的精神，在平凡的岗位上认真地履行自己的职责，用真诚感动客户，3年多来共受理服务3万多次，回访客户率100%%，客户满意率100%%，被评为“省一流班组”、“国网公司一流示范窗口”。班长肖利琼今年还荣获了“全国五一劳动奖章”。

湖南日报