“您好，这里是95598呼叫中心，请问您有什么问题需要解决吗？”6月24日，河南省电力公司副总经理、郑州供电公司总经理王政涛来到客户服务中心接听95598热线电话，对客户提出的问题及时进行解答。

    根据郑州供电公司领导值班坐席制度的相关规定，王政涛每月24日上午必须到客服中心值班。如果因其他工作原因缺席，需要请假，且事后还要补上。

    迎峰度夏期间，客服热线话务量突增，坐席员工作时间延长。长时间工作、巨大的压力有可能导致坐席员情绪波动，从而影响坐席员与客户的交流。郑州供电公司从2008年开始实施领导值班坐席制度，要求每名班子成员每月至少安排一天到客服中心当坐席员，每天都要安排不同业务部门中层干部接听热线，轮流担任95598坐席员，确保话务高峰期服务不打折。

    郑州供电公司要求班子成员、中层干部严格执行领导值班坐席制度。该公司制定“领导坐席”轮流值班表、签到表、记录本、转办单，对于因工作原因缺席请假的，要求事后补上。对于值班时受理的问题，这些特殊坐席员必须提出明确处理意见，并督办整个事件处理的过程；对于处理结果，他们必须认真把关，确保办理质量。他们的所有值班记录都必须交办公室保存，以便考核。

    郑州供电公司95598呼叫中心班长苏沛介绍说，自开展“领导坐席”活动以来，共有300余名中层以上干部当过坐席员，接听热线电话100多个，现场处理问题80个。在迎峰度夏、迎峰度冬、重大节日保电等工作中，“领导坐席”制度取得了良好效果。

    领导干部变身坐席员，调动了坐席员的工作积极性，鼓舞了坐席员的士气。在突发恶劣天气或紧急事件情况下，“领导坐席”能迅速启动各类应急预案，使故障得到及时处理，保证电网安全运行。