“供电服务承诺兑现率100%，客户满意率99.8%。”2月22日，依据黑龙江省牡丹江市市直机关“万人评百科”活动新闻发布会上的通报，牡丹江电业局客户服务中心在全市“万人评百科”活动评中榜上有名。同时，该局也在全市行风评议中，连续八年摘得桂冠。

　　牡丹江电业局客户服务中心成立于2002年8月15日，是黑龙江省首家成立的客户服务中心，该中心成立以来，牡丹江供电服务热线“95598”一直成为牡丹江市服务热线中的榜首。

　　2012年，牡丹江市开展市直机关“万人评百科”活动，该活动以“接地气，连民心”为主题，通过“媒体看百科，百姓评百科，党员在百科”，让百姓体会“百科”如何为群众办实事，办好事的。该活动开展以来，来自全市102个科室、单位参评。

　　2012年，牡丹江电业局客户服务中心为了认真贯彻“优质、方便、规范，真诚”的服务理念，实现让客户真正满意的目的，该中心以服务创新为动力，以“客户利益无小事”为出发点，紧紧围绕“以人为本，科学发展”的管理理念，以全面提升优质服务水平为目标，以坚持端正行业作风、为企业树立良好形象为日常工作准则，主动参加全市“百科”评议。

　　参评过程中，该中心首先从领导机制和管理机制入手，明确了工作重点和工作措施，落实了员工责任制及考核办法，确保优质服务工作纳入到日常常态管理中。

　　该中心首先建立健全了客户业扩工程领导小组，客户业扩工程由客户工程主任、专工及业务主办组成，对牡丹江市客户新装、增装、增容等工作进行协调管理，同时对工程业务主办进行分工划片，实施工程全程跟踪管理，职责清晰明了，各司其职。中心还成立了优质服务和“突发事件”领导小组，完善了《优质服务常态管理工作方案和考核细则》，制定了《95598供电服务突发事件应急处理预案》，规定了突发事件的处理流程和应急办法。

　　在群众“评百科”活动中，该中心实行领导接待日制度，注重对社会沟通。通过设立领导接待日、建立客户联系制度，开展“开门式”客户评价活动，最大限度地了解客户需求，改进服务工作作风，完善客户满意度评价体系建设。该中心坚持开展上级评价、自我评价、社会评价、定性与定量评价相结合的优质服务评价机制和评价制度。

　　“千道理万道理，找准定位、服从社会经济发展是第一理。全局必须树立服务与发展、执能与服务相统一的理念，人人都要想发展、议发展、谋发展。”牡丹江电业局局长李罡谈了该局服务客户的价值理念。

　　百科评议中，该中心始终遵循一个准则：“不说不能办，只说怎么办”。对外，建立窗口服务落实限时办结“六个一”服务制度，即按照急事急办、特事特办、难事变通办的原则，及时为企业提供“一站式”绿色通道服务。

　　为了满足全市生态文明城建设，客户服务中心还开展了规范服务，量化目视化管理。规范服务行为、统一服务标准，明确了营业厅观瞻、环境、服务人员、现场服务、95598电话接听等每个服务细节的具体标准和要求。

　　作为电力企业的服务窗口，该中心首先做到履行职责、依法服务客户，通过依法服务，树立电力企业的良好形象。结合“万人评百科”活动，该中心构建了服务责任体系，先后建立健全《服务客户回访制度》，不断强化服务举措，为广大用电客户营造了优质高效、真诚规范的供用电环境。