“95598”——一串数字，一个电话号码，一个与电相连的服务热线；

“95598”——一条通道，一个信息纽带，一个与客户心贴心的电力班组；

“95598”——一项承诺，一种职业态度，一个点亮万家灯火的闪亮品牌……

在滨临长江、地处佛教圣地九华山的安徽池州，“95598”在更多人眼中对应着这样一句口号“光明进万家”，这是一条承担着池州全境8000多平方公里土地上的电力客户24小时故障报修、业务受理、投诉举报、信息查询等多层次、全方位的电话服务的“电力110”。 而支撑它的是一支由11名平均年龄不足26岁的女职工组成的队伍——池州供电公司95598呼叫中心。这个以细致、周到、高效、便捷著称的团队，因统一身着蓝色套装，而被亲切称为95598的蓝色“娘子军”。自2002年呼叫中心开通以来，凭借出色的业绩和良好的口碑，她们先后荣获“省级青年文明号”称号，安徽省电力公司“巾帼标兵”及“模范班组”等荣誉称号，2012年喜获“全国工人先锋号”殊荣。

精心管理，她们是充满活力的“微笑窗口”

“你们的服务真好，虽然看不见，但能‘听’得到微笑。” 在2011年末的电话回访中，汇景小区李女士对95598的服务水平赞誉有嘉。

说起这个客户，还有一段故事，2011年5月20日，急需用电的李女士，在提出书面申请后的第二天就致电95598要求装表。由于表箱未就位致使申请无法实现，加上当时接线员的态度比较冷淡，致使客户产生误会并投诉。针对这一情况，95598开展了为期半年的“录音质检”工作，利用每天下班后的半小时对接听热线中的优质录音和不合格录音进行分析评价、总结学习。呼叫中心还据此建立完善了客户人员服务实例典型录音库，成为规范学习的“法典”。此后的几次打交道中，李女士对95598越来越满意，并最终成为了“忠实听众”。

呼叫中心班长许丽告诉我们，高峰时段她们的日电话量有300多个，为了服务好这些“上帝”，她们是煞费苦心。2011年，结合迎峰度夏的服务案例，呼叫中心总结提炼出 “六少六多”式服务（即少一点抱怨，多一点感谢；少一点借口，多一点坦诚；少一点逃避，多一点行动；少一点争论，多一点自省；少一点呆板，多一点灵活；少一点迟疑，多一点迅速），力求将服务做细做实，做出新特色。

走进95598呼叫中心，你会发现每个人的案头都贴着一张卡通笑脸贴图，每位客服人员坐在话机前，抬头即可看见的“笑脸”，时刻提醒她们用“微笑”感染每个客户。班组的班务公开墙上醒目位置还粘贴着 “您好，请问……”、 “竭诚为您……”等规范服务用语，让大家在心中牢记：自己是企业的形象代言人，要用规范、礼貌的服务让客户宾至如归。

“录音质检”、张贴标语等都是95598班组开展的“看我服务有新招”中班员们提出的“新点子”，诸如此类，她他们还推出了“今天我当老师”、“日学、周考、月竞赛”常训机制、“跟金正昆学礼仪”等培训、学习方法，不断引领团队服务水平提升。2011年的95598热线的服务满意度、回访满意率均达到100%，“微笑窗口”形象深入百姓心中。

诚心沟通，她们是连通内外的“声音桥梁”

“让每一位客户满意放下电话就是我们最高兴的事。”坐席代表吴凡告诉我们，对95598热线员工来说，服务中的误会、委屈算不了什么，最重要的是能帮客户真正解决问题，即使客户提出的问题不在业务范围，也不能简单以“我不知道”、“这不是我职责范围内的事”之类的话语一推了事，而是要积极协调处理。

“供电公司就知道收钱，不安好心，哪都造假，我要投诉你们这些黑心的”。2010年8月12日，家住翠微南苑客户林某愤愤不平地拨打95598电话，质疑才安装的分时电表有“猫腻”。

“对不起，是不是我们的服务有不周到的地方，让您产生了误解，请告诉我们详情好吗？”呼叫中心坐席员汪豌一边安抚客户，一边记录起事情缘由。原来，该户在社会化代收点缴费时，打印出来的小票上面很多信息都没有，客户觉得“有鬼”。

由于涉及技术问题，坐席员立即分头联系客服中心、计量中心和电费管理中心，要求立即答复。最终，从电费管理中心得知，社会化代收点采用的是POS机收费，打印出的卷式发票的长度有限，电费详细信息会显示不全。

获知详情的坐席员第一时间将信息传递给客户。“您好，非常抱歉，因为我们安装在社会化代收点的POS机打印出的卷式发票的长度有限，才会信息显示不全，给您造成不便了。如果您需要相关信息，我可以口头告知您，或者安排专人将发票送到您家里，好吗？”

“是这样啊，那我不能每次打个发票都这么麻烦吧？”知道不是供电公司在电费上“搞鬼”，客户的语气缓和了不少。

“我们的翠柏路2号营业厅是距您最近的可以打印全部信息发票的网点，从您家出发不到十分钟就能到，另外还有建设路营业厅……”

最终在不断沟通中，客户表示理解支持。在客户与企业之间， 95598热线就是一条看不见的纽带与桥梁，虽然是只闻其声不见其人，她们却让内外沟通更为顺畅，电力与社会更加和谐。

倾心服务，她们是乐于奉献的“先锋团队”

“服务工作要做到超出客户的预料，要大限度地满足客户的需求”，这是95598人的共识，也是她们的工作准则。

2011年8月5日晚，呼叫中心坐席员张丹，接到了尚在外地的桃园小区陈先生打电话查询电费。陈先生告知，自己长时间在合肥出差，电费都是委托朋友缴纳的，可这几天朋友电话打不通，明天晚上他要回家，也不知道自己家的电费是否已经缴了，会不会出现欠费停电。

小张还没来得及回复，那边的电话突然断了线，回拨电话也一直无法接通。看着查询到的结果，陈先生家欠了四个月的电费且已停电，小张着急了，如果不及时告知客户欠费停电复电的相关流程，陈先生明晚回家恐怕会没电用了。当机立断，小张就用她的手机编辑了一条简短的信息发给了陈先生：“您好，陈先生，我是池州供电公司95598的坐席员张丹，您家已欠费停电，请尽快缴清电费后电话联系我们，以便及时恢复供电，祝您工作愉快！”。期间，张丹又数次电话、短信联系客户，直到第二天中午，收到陈先生答复致谢的短信后，她的心才算放了下来。

得益于多年来的换位思考行动，如今，在95598姑娘们眼里，客户就是“亲人”，为了这群看不见摸不着的“亲人”，对身边的亲人她们却有着说不完的愧疚。由于工作需要24小时的坚守，家务活往往交给“另一半”，而对于其中6位年轻的妈妈来说，孩子更是不可触及的痛。

家庭和工作难以兼顾，只能舍小家为大家，多年来，呼叫中心没有一人因为年幼的孩子、琐碎的家事等生活因素影响到工作。特别是恶劣天气、自然灾害等突发时间来临时，95598更是以出色的“战斗力”经受住了考验。如今整个团队都形成这样一种默契，那就是看天“色”行事，遇到恶劣天气，接班的员工会提早到达，下班的员工会推迟回家，不上班的时刻保持通讯畅通，准备第一时间回到工作岗位。

从“电保姆”式服务、全天候执勤，到安全用电宣传、上门走访等，在无私奉献中，95598成长为一支战斗在服务前沿的尖兵。

热心公益，她们是播撒爱心的“阳光天使”

“我们会将爱心志愿服务一直传承下去”，在95598呼叫中心，有一本“特殊服务群体档案”已经传承了3年，这是班组成员们针对工作、生活中遇到的孤寡老弱、伤残疾病等弱势群体推出的爱心档案。

“2011年10月26日，走访秋江社区困难户巩劲虎家，发放‘爱心服务卡’及慰问金，2011年11月……”，打开档案，上面整齐记录着每一户的家庭介绍及服务情况，从定期组织上门办理业务、代收电费，到普及安全用电知识、检查室内线路，乃至节假日上门送温暖等，3年来，她们的帮扶对象遍布城区乡村各个角落。

爱心行动贵在坚持，如果说“特殊服务群体档案”是她们3年志愿服务的缩影，那么凉亭小学的小涵涵则是她们5年爱心行动的见证。

池州市山多地少，留守儿童社会问题日益突出，涓桥镇凉亭村小学的小涵涵就是其中之一。2007年，95598员工了解到小涵涵父母离异、家庭困难的特殊情况后，立即在班组发出结对帮扶号召。

从此，工作之余，姑娘们又多了一个时常牵挂的“孩子”。休息时间，她们会各自打电话嘘寒问暖；节日来临，一起带些小礼物上门看望；假日期间，轮流到家辅导学习功课。不知不觉中，爱心帮扶行动就坚持了五年多，五年来为这个“小妹妹”准备书包、手套等学习和生活用品，已成为她们每年最开心的事。

近年来，呼叫中心更是将她们的关爱留守儿童行动，不断延伸至周边南湖、晏塘等城郊小学。先后组织参与“心手相连?感受城市”、“一次特殊的‘家访’”等10余次主题活动，为百余名留守儿童送去温暖。

“点亮生活”社区特色供电服务、“青春光明行”、“爱心助学助残”、“关爱留守儿童”……在池州供电各类公益行动中，无不活跃着95598姑娘们的身影。如今，其11名成员中就有2名池州市注册青年志愿者、4名公司注册青年志愿者，热心博爱的她们正积极以爱心回报社会。

守护万家灯火为池城平添靓景，撒播一路光明让佛国更增祥和。在池州这个山水绿城、佛土圣境，池州供电95598的11朵铿锵玫瑰们，依托一根有限的电话线，延伸了无限的服务和爱心，奉献了无数的微笑和光明。她们正在也将继续用“心”点亮靓丽的青春风采，点亮“你用电、我用心”的金字招牌，点亮160万池州老百姓的明亮灯火。