没有炫目的舞台，没有激越的音乐，没有热情的掌声，没有美妙的歌唱。这里，却传出了情暖中山的“好声音”，中山供电局95598客户服务热线的24位巾帼之花，用她们的真情、用她们的青春将“好声音”传递到中山千家万户。

　　争分夺秒激情比拼速度

　　“我们南区龙环村停电了，何时能来电啊？”

　　“风把电线杆刮歪了，线都快搭到我家屋顶上了，你们快来呀！”

　　“工厂电表的进线烧坏啦，你们来给修修吧！”

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95598坐席员讨论工作安排

　　8月14日下午2时30分开始，受广东有史以来最强台风“尤特”影响，中山市风力约八级，随着雷声大作，狂风肆虐，骤雨倾盆而下，中山供电局95598的电话声此起彼伏，解答客户疑惑、记录故障区域、向值班人员派单……骤然形成的紧张氛围中，一切都在按照预定程序进行着。

　　“您好，您那里停电是因为大风、雷雨天气造成线路故障，抢修人员已到达现场，正在进行处理，给您造成不便，敬请谅解。”真诚的话语通过电波传递，熄灭了客户因停电而带来的怒火，为抢修部门减轻了工作压力。

　　“容姐，你中午的药怎么还放在这儿没吃，小心保重身体啊。”95598坐席员小唐刚处理完一个故障工单，转身看到周彩容的感冒药仍放在桌子上没动，忍不住提醒。

　　“这一忙就什么都忘了，马上！”周彩容揪住一会儿空当，拿起药迅速吃下，“停电谁都受不了，老百姓的情绪都很激动，故障工单要及时派发，越快越好，还要做好老百姓的安抚工作，有时接到电话根本就放不下。”周彩容说完，嗓音有些沙哑。

　　下午6时，电话铃声仍在不断响起，95598热线的姑娘小伙们由于不停地接打电话，脸上都微微泛起了潮红，一张张故障工单仍在不停派发。

　　直到深夜1时多，满脸疲惫的95598的坐席员们才得到片刻的休息。就是在她们每日的忙碌下，信任才得以在焦急的客户与辛苦的抢修人员中传递。

　　95598热线电话好比是一出用声音感染客户的广播剧，剧情再复杂、再精彩，都是靠台下每天努力准备、演练的结晶，你可以天天对着电话微笑，但微笑也是要有底气的！客服中心相关负责人说。

　　擂台“过招”培训实操演练

　　“若有客户来电吵闹，说供电局多收了电费，你该怎样处理？”

　　“我会先安抚客户情绪，然后询问客户事情的原委，了解详细情况后，提供解决方案。回答完毕。”

　　8月12、13日，中山供电局开展了2013年客户服务中心“安康杯”95598业务实操技能竞赛，持续提升坐席员综合服务能力，提高实操沟通技巧，加强95598班员业务受理的应变力，充分调动坐席员工学习理论、钻研技术、精通技能的积极性。该局95598服务热线坐席员共24名选手同台竞技、展现风采。竞赛共分为业务知识个人必答题、情景模拟、抢答题三个项目。主要内容包括南网营销调考相关内容，95598咨询业务实例，服务综合业务知识、业务技能、业务处理。竞赛以理论知识为主，技能实操为辅。

　　现场，参赛选手各显其能。在必答环节，选手们冷静听题，从容应对；当模拟客户现场电话办理业务时，她们落落大方、用语标准，展示了热情文明的服务风范；在抢答环节，参赛选手眼明手快，用机智流畅的回答赢得了评委及观众们的阵阵掌声。

　　“考试知识面很广，结合工作实际，考题非常灵活。竞赛对我们来说是一次很好的锻炼，对工作很有帮助。”赛后，参赛选手纷纷表示将在日后的工作中扬长避短，提升客户满意度。

　　为提升95598坐席员的业务综合处理和沟通能力，掌握有效的服务技巧，为客户提供更优质的服务，今年4月、7月，中山供电局开展了两期客户服务真功夫、心理分析及沟通应对培训。全体坐席员从接电话的服务意愿表达、讲话语速的快慢、交流沟通的技巧和投诉的处理方法等方面进行理论学习，并通过现场一对一实操演练，针对工作中的具体问题，提供行之有效的解决方案。

　　足不出户电话办理业务

　　“尊敬的中山供电局：在这里要多谢那一位不知名及工号的女接线员……”8月19日，客户服务中心收到黄圃客户蒋先生通过网上营业厅发来的一封表扬信。

　　原来蒋先生的手机号码变更后，收不到供电部门发出的电费、计划停电等供电服务信息，而蒋先生又不愿为了这样一件“小事”专门跑一趟营业厅。7月9日，蒋先生拨打了供电服务热线95598，坐席员陈敏婷接听后，在电话里核实了客户的资料，为客户在线上办理了这一业务。办理业务后，坐席员王滨霞按要求对客户进行回访时，蒋先生又提出需要更改银行缴费账号。王滨霞不厌其烦，又为他办理了居民更改缴费银行账号的业务。

　　8月，蒋先生如愿收到了电费短信。蒋先生在信中表示：“95598电话办理业务，使我省却了从家中到镇上供电分局来回长达三十公里的奔波及时间上的节约。那两位声音甜美，好心的接线员，在此衷心地说一声：多谢你！”95598热线电话是一面镜子，通过客户感激的话语照亮坐席员！

　　中山供电局客户服务中心于2011年4月在全省率先推行95598电话受理业务服务，逐步实现“95598电话营业厅”功能。2012年95598直接通过电话为客户办理更改联系电话、开通电子账单、更改邮寄地址、低压居民变更缴费账号等业务超2万宗，免去客户来回奔波及在营业厅排队等候时间，深受客户好评。