95598客户服务中心，一个看不见的窗口，却为供电企业和用户之间架起了一座信任的桥梁，让咨询业务的客户疑惑拿起电话，释然放下电话；让申报故障的客户烦恼而来，放心放下电话；让投诉的客户怒气而来，心平气和挂下电话。

    心系客户  服务创先
 
    中心现有工作人员14人，平均年龄24.9岁，是一支年轻的团队。中心充分发挥95598平台作用，关注客户需求，按照客户服务无小事的理念，做好每一个工单的闭环处理。针对非紧急故障，客户意见等问题，95598呼叫中心采取督办方式督促责任部门限期明确处理方法、处理时间和处理责任人员。截止今年8月底，共受理非紧急工单263起，闭环263起,工单办结率100%。

    中心在工作中积极创新，开发建设95598移动抢修系统，提高抢修响应速度，建立95598、调度、抢修现场和客户“四联动”机制，复电时间平均提前12分钟。中心还拓宽服务渠道，提升服务内涵，开发配网停电短信系统，充分运用系统，有效地把停电信息通过停电信息短信、自动语音外拨及时告知客户，只要客户拨打95598电话就可以轻松量身定制停电通知短信。目前，专变客户及大型居民住宅区停电提前告知率达到100%。同时，还实施优质服务“百分百”活动。实现服务承诺兑现率100%；计划停电告知率100%；故障抢修现场信息及时反馈率100%；受理客户信息答复率100%；客户投诉处理率100%。

    提升素质  业务创先
   
    走进95598中心培训室，印入眼帘的是极具特色的文化园地，中心利用文化园地公开班组班务、员工业绩，交流员工心声，分享工作经验，展示员工风采，增强队伍活力，开展合理化意见征集活动，使大家积极参与到创先工作中，进而增强员工的认同感和归属感，提高队伍凝聚力。

    中心不断创建员工成长摇篮，倡导“人人是学习之人，时时是学习之机，处处是学习之所”的学习理念。定期开展 “我来上一课”活动，使全员共同学习，营造了浓厚的学习氛围。在采访中，笔者就了解到这样一件事，在接听投诉电话的过程中，工作人员都会遇到这样的现象，“有个别的客户在投诉时，火气特别大，基本不听工作人员的解释，坚持投诉，过程中就非常考验工作人员的语言技巧，其次是把握好沟通时间的长短尤为重要，如果沟通时间过长，容易占线，导致其他客户不能在第一时间打进电话，沟通时间过短，会显得对客户不尊重。”为此，中心就会将这样的一些例子拿出来在班组学习中进行头脑风暴式的讨论从而研究出解决的方法。

    工作中，她们以创建优质服务阵地为基础，结合岗位职能，每周开展有针对性的技术培训，对工单质量和工单录音进行“听诊分析”和工单自查工作，不断熟悉配网结构，解决大家日常工作存在不足，更好地提升业务技能和沟通技巧，并于每月定期考试以检验培训成效。
 
    用电难题  找“我”解决

    目前，普洱供电局正努力将“95598”从“客户联络中心”打造成为“客户问题解决中心”。已经在 95598中心工作了七个年头的座席员刀莉是95598服务热线的第一批成员，在谈及她这七年来的工作变化时，她与笔者聊到，自己是2005年进入到95598中心工作的，那个时候，每天的话务量很少，一天也就2至3个电话，大多以故障报修为主。而现如今，最多的时候中心每天可达近500   通呼入热线。除了热线数量的大幅上升之外，客户来电咨询的问题也在发生着变化，从原来单一的故障报修上升为供电安全、供电可靠、电网建设、电费电量、业扩报装、故障抢修等内容。
 
    这么多的专业问题，就需要95598坐席员了解和掌握更多的专业知识和内容，才能在接听客户电话的第一时间，为客户解答。而这些解答的基本功就要在平日的工作里不断学习和积累，除去局里每年组织的服务技能培训、部门里的月训，班组里的周训以外，中心还会对突发事故的处理进行演练，锻炼大家的反应速度和处理流程，以备不时之需。
 
    95598的工作人员居云芳就遇到了一件让她印象特别深刻的事情，去年年底，曙光小区附近有个酒店突然起火，火势很快向周围蔓延，眼看着火势正向着供电线路逼近，这时候，很多好心客户第一时间致电95598。在这样的时刻，考验的是坐席员的工作技能和沟通协调能力，以及能否迅速准确作出事情处置的反应。那天，她和同事在接到电话时首先快速安抚客户情绪，告知客户保持冷静并远离故障点8米以外的安全距离；随后，立即通知抢修人员到达现场，并告知抢修人员客户所反映的现场情况，及时通知调度部门火灾现场的情况，请调度部门配合做好停电工作。那一天，直至故障完全排除，她和同事们悬着的心才踏实。
 
    这些不过是95598电力呼叫中心日常工作中的缩影，每天都在平凡的岗位上把最优质的服务传递给每一位打来“热线”的客户。因为大家的心里深深的明白，创先就是把日常的工作做到最好，做到客户最满意，做到自己更自豪。