“尊敬的客户您好，因台风灾害，现余姚县牟山镇……敬请谅解！”握着手机，焦灼的王女士赶紧向身旁年迈的父母传递着讯息。“整个余姚都断电了，抢修师傅们已经从全省各地赶来支援，洪水一退就有电啦！”

　　齐腰深的洪水已经淹没了整个余姚城区，无助的人们，一遍又一遍的拨打着95598呼叫中心，以期在黑暗中寻求光明。然而，台风来势汹汹，浙江全省各地不同程度受灾，仅7日一天，95598呼入量就达21万，是平日的十倍！风雨中的人们一片茫然，短时话务涌流已经超过了95598的接续能力。

　　到底多少地方停电了呢？

　　电力公司知道我们这儿的停电情况么？

　　什么时候能来电呢？

　　听着嘟嘟嘟的忙音，一个个疑问萦绕在每一个受困客户的心头。

　　挂起电话，一条短信立刻送达客户手机。看着上面详尽描述了受灾范围、抢修情况，让处于信息孤岛中的客户瞬间心里踏实了不少。原来，自己并非孤立无援，远在全省各地的电力工人心系灾区，早已奔赴救灾一线。一时间，拨打95598呼叫中心，接受电力短信，俨然成了灾区人民心中的寄托。

　　大话务短信推送服务——这是今年迎峰度夏开始，浙江电力95598服务热线为应对突发话务涌流而启用的服务新策略。浙江地处亚热带沿海地区，夏季高温晴热天气多，受台风影响大。迎峰度夏期间全省用电缺口以及95598话务呼入量均居全国首位。浙江省电力公司创新95598运营模式，分长期性、时段性、突发性不同策略灵活应对95598话务压力。

    大话务短信推送服务是中心今年迎峰度夏期间新推出了又一项贴心服务客户的举措。通过对历年来台风灾害等突发性大话务现象研究，浙江95598发现热线人工接通率在瞬时受到冲击后会降低到60%以下，紧急调配话务力量也无法很快恢复。打不进电话的客户由于反复拨打95598，造成恶性循环。另外，大量拨打95598呼叫中心的客户往往集中在同一区域，反映同一件事情，占用了有限的话务通道资源和话务接续力量。浙江省电力公司供电服务中心在研究后调整服务策略，通过技术手段限制大话务冲击地区占用通道数量，并根据停电信息第一时间编制IVR自动语音播报及推送短信内容，一方面语音引导客户通过自主服务获知停电信息，一方面向未拨打成功的客户主动推送短信服务，告知其停电原因、停电范围，抢修进度等关键信息，以保障客户知情权，避免其重复拨打95598，确保服务质量。

    该项服务新策略推出后，收效显著，切实提高了95598应对突发大话务冲击时的接续能力和服务水平，客户普遍反映良好，大大减少了重复拨打95598次数，话务服务水平得到有效提升。