微信查账单，网上缴电费，“一键定位”服务客户……依托于现代通讯技术的每一个创新，最终目的都是为了市民用电满意率的不断提升。今年以来，东莞供电局力推电子化渠道服务，借助于各种方便快捷的创新技术手段，供电部门变身为贴心的用电“小管家”。市民办理供电业务更加省心、省时，用电满意率得到显著提升。
东莞用电客户正在使用支付宝缴费用。(许思雅 摄)
客户尝试东莞供电局“微服务”。(叶琳琳 摄)
一键定位：个性化服务市民用电
在东莞，将近65%的用电客户通过95598客户服务热线咨询相关业务。东莞供电局95598热线客服团队24小时不间断为客户提供业务咨询、业务办理及投诉受理等全方位服务。用好这一技术手段，是提升供电服务的重要内容之一。
“因受雷雨天气影响，大岭山镇某站因故障现已停电，我局正在紧急抢修，请您耐心等待。”这是一条来自东莞供电局95598客户服务呼叫中心录制的自动语音系统播报信息。据东莞供电局客户服务中心95598服务分部负责人刘红介绍，遇到紧急故障停电时，客户只要拨打95598热线，就能在接入人工接听环节之前，收听这样的提示信息，从而及时掌握紧急故障停电的时间、地点、原因以及抢修进度等。这一细小变化看似简单，“却可以有效抑制话务蜂拥，提升服务中心运营能力，及时缓解客户焦急等待的情绪，从而减少客户重复来电，降低投诉风险，提高客户满意率。”
刘红表示，95598客户服务热线在力保发布紧急故障停电信息的迅速、准确的同时，还特别对信息内容进行通俗化处理，比如将专业性较强的线路名称改为线路所涉及的路段、住宅小区名称等，让客户可以快速识别故障范围。对于催缴信息，也注意使用“温情化”的语句，充分体现对客户最大限度的尊重、理解。
东莞供电局通过对95598服务流程进行调整，将用电客户的利益诉求摆在首位。刘红说，为了减少热线中自动提示项目多、提示层级多、冗余信息多、转入人工服务较难等情况出现，将故障保修、电费查询及缴纳、业务查询及办理、停电信息查询等常用功能统统放入一级菜单，各级菜单选项设置不超过5个，且各级菜单都设置有明确的“转人工接听”、“返回上一级”的按键。
值得一提的是，95598热线的“一键定位”功能，更好地实现了为用电客户提供个性化服务。刘红介绍，“一键定位”功能依托后台数据库，用电客户打进电话时自动进行分类识别，从而实现了对报障报修电话、重要客户电话的优先接听，“为了确保客户透明消费、放心消费，95598还可专门提供电费、停电、进度等多项‘一声提醒’服务。”
“微服务”：细节体现品质
“人手一机”的微信时代，东莞供电局也与时俱进，迅速建立微信公众平台，将优质服务的触角延伸至市民的手机中去。
登录“广东电网东莞供电局”微信公众平台，电费账单、停电信息、业务进度、营业网点、缴纳电费等实用信息一目了然，在简洁明快的操作界面上，市民可以轻松完成多项服务功能。
东莞供电局客户服务中心主管张捷介绍，官方微信平台自今年8月9日上线以来，粉丝数量已达数千名。通过两度升级，新版微信平台实现了与客户手机导航地图无缝对接，可指引客户迅速找到供电营业网点的具体位置。同时，微信平台还增加了智能问答小助手，为客户即时解答各种供电问题。
与微信的方便快捷相对应，东莞供电局此前已开通了集“网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、官方微博、多功能自助终端、95598空中营业厅”六大远程电子服务渠道，市民可以选择其中任一种最适合自己的渠道，轻松享受现代技术的强大功能。
东莞供电局客户服务中心主任付丽萍介绍，以网上营业厅办理新装业务为例，从打开网页界面到业务办理成功，熟练客户平均耗时在5分钟以内，免去了到缴费网点奔波、排队之苦。
针对电费缴纳服务，东莞供电局通过引入“支付宝”、“财付通”等主流在线支付工具，大大拓宽了客户缴费渠道，节约客户的时间成本和出行成本。去年12月18日，东莞供电局“支付宝”网上电费缴纳服务正式上线运营，成为广东电网首个开通此项服务的地市局。今年4月底，又开通了“财付通”缴费平台，迄今市民通过该平台缴纳电费已达375笔，总额近26万元。
东莞供电局相关负责人认为，由于东莞流动人口众多，大量出租屋客户缴电费比较麻烦。而借助于“支付宝”、“财付通”等工具，可以避免这部分客户因工作或外出无法及时缴纳电费、或房东未缴电费导致租客无电可用等情况的发生，“让用电客户享有更大的方便和自由。”
先进支付手段的运用，也提升了供电部门电费核算的工作效率。东莞供电局客户服务中心电费核算分部主管陈婉薇表示，通过与第三方支付平台合作，网上支付流程进行了优化，显著缩短了电费复核时间，工作也轻松了不少。
为保证现有远程服务渠道畅通运行，东莞供电局所有服务渠道均由客户服务中心统一管理，对事故类别进行分类，定期预演事故处理过程；安排专业人员24小时对服务渠道进行监控，并由一线工作人员及时解决出现的故障；在任一渠道业务发生异常并不能及时修复时，启动备用设备，以保证渠道的正常运行。
“目前，东莞供电局已实现了24小时不间断电费缴纳服务。”东莞供电局客户服务中心负责人表示，通过银行代扣、银行柜台缴费、营业厅自助缴费终端交费、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、同城缴费、在线支付工具等一系列便民缴费渠道，打破了供电服务时间与空间的限制，可以充分满足客户自助服务的需求。截至今年11月，通过“支付宝”和“财付通”渠道缴交电费的流水达到45475笔，回收电费超过千万元。
优质的服务体现在无微不至的细节中，东莞供电局的一系列温暖的“微服务”，正是将客户奉为“上帝”的切实体现。
