今年的除夕夜,方明星依然是在办公室度过。作为广州供电局95598服务热线52名员工中的一员,他已经在这个岗位中度过了近6个年头,除夕值班也已经是连续第3年了。面对每天7班倒、全年无休,整天与顾客电话打交道这样的环境,方明星坦承确实枯燥。而比枯燥更“难顶”的是,即便是顾客破口大骂,也只能骂不还口。如何排解这些压力,是他们必须要学会解决的问题。

每小时至少七八个电话

走进天河南二路的广州供电局95598服务热线办公室,会发现这里与普通的办公室有着明显的不同。办公室一侧,是一个高半米左右的平台,平台上放着办公桌。

方明星是服务热线的值长,日常便在这个平台上办公,只要一抬头就能看到办公室内所有人的动向,颇有“监工”的感觉。而如此设计,按照方明星的话说,是为了能随时监督接线人员。

这里也没有普通办公室里的那份宁静,甚至显得嘈杂,几乎每个座位上的人都在对着耳机说话。

“用餐时间只有25分钟,再刨除上厕所的时间,其它时间都在工作状态”,方明星说,根据他们的统计数据,即便在月初的话务低峰,每个人平均每个班(8小时)也要接60至70个电话,若是月中到月底的高峰期,平均每个班至少要接120个电话,“每小时最少也要接七八个,多则十五六个,听电话听得耳朵痛,说话说到嗓子发炎”。

在每个月接听的近9万通客户来电中,与用电相关的咨询查询占到72%,用电业务占17%,也有一些是客户打来的感谢电话。尽管95598平均每通电话处理时间不超过3分钟,但在发生故障停电时,由于客户来电集中呼入,仍有可能造成客户来电不能及时接听的情况。方明星说:“每到这时候,我们都会采取缩短就餐时间,取消小休等临时措施确保接听更多的客户来电。”

此外,95598服务热线是24小时值班,与我们熟悉的“三班倒”制度不同的是,这里的工作人员被编成了7个班,每个人每天所上的班次都不固定,每个人每月至少要值三次夜班。

对服务态度考核相当严格

按照方明星的话说,95598服务热线是广州供电局面向客户的一扇窗口,服务质量直接影响广州供电局在顾客心目中的形象。为提高服务质量,便需要采取一些必要的监督和督促措施。

在方明星的身后,便是一块大屏幕。他指着屏幕上各种信息告诉记者,这是他们自己设计的一套电子系统,以补值长监督的不足。系统不仅显示着每个接线员的工作状态,包括是否在接听,以及接听时长,同时还有处理的时间,如果处理时间比较长,屏幕上会显示为黄色和红色状态。

另一项保障措施,便是对每个客户打进服务热线的通话录音,以方便事后核查。

“对客户服务态度的考核是相当严格的。”方明星说,接到客户的投诉后,听了录音确认是服务态度问题,会扣5%至10%的绩效奖,若一个月发生3次类似事件,就只能拿基本工资。