人民网重庆视窗2月27日电：10年来，她伴着晨曦迎来朝阳，踏着月色送走繁星，通过一幅耳麦、一台电脑、一根“银线”为无数客户送去了光明，排解了难题。因其“电未通，不休息”，敢于连续“作战”，经得住累、忍得住饿，被同事喻为“女金刚”。她，就是——国网重庆客服中心95598值班经理宣姝。

　　初见宣姝，是在国网重庆电力95598工单调度室，今年30岁的她，身材高挑，给人的印象是话不多、一见人就笑，属于那种声音甜美、语调轻柔的典型南方女子。

　　2004年，宣姝学校毕业后就走进95598热线岗位，青春的棱角、年少的疏狂被长达10年的工作中那些难以理解的事、难以沟通的人、从未见识的情况、从未经历的感受“一网打尽”。

　　“这项工作对我来说，无论是生活还是工作，都是一个严峻的考验。”谈及对话务热线岗位的感受，宣姝无语而噎。

　　由于岗位的特殊性，95598呼叫中心实行全年无休24小时在线服务。10年来，她已记不清有多少次，顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作厅，哪怕是带病坚持到岗，哪怕是放弃和亲朋老友的欢聚，坚守在工作岗位上。

　　2011年4月，重庆因电网负荷攀升，系统可调出力不足，部分地方出现拉闸限电， 95598 电力服务热线迎来了最繁忙的日子。在一个深夜，市区中梁山一客户打来电话询问停电原因，经核实属拉闸限电后，宣姝耐心地为客户解释，可客户一直不理解，在持续50分钟的电话沟通中不停的指责、谩骂，宣姝噙着泪水，耐心的沟通解释着，口干了，她顾不上喝口水，倾心听着客户的牢骚，不时劝解……。也正是她的热情与耐性，感动了客户，得到了客户理解，并表示道歉语言上的过激。多年来，因为客户的误解，谩骂、指责，甚至侮辱和骚扰，不知多少次，眼泪在眼睛里打转，不知多少次一个人委屈地流眼泪。

　　“只有不满意的服务，没有不满意的客户”，越是委屈越能体现服务“优质”的内涵。就这样，在一次次心与心的碰撞中，她读懂了服务的快乐，并创新了“为民解忧要热心、对待客户要耐心、提供帮助要诚心、真情服务要恒心”的“四心”工作法。客户的埋怨声越来越少，赞扬声、感谢声越来越多。

　　2012年冬天的冰凝天气里，重庆高海拔部分地区电网遭遇故障，一时间，告急、询问、要求尽快修复供电设施的电话一个接一个地打进95598，工作室里的电话铃声此起彼伏。面对心里着急、情绪激动的客户，宣姝忙得不可开交，顾不得喝水，半天下来，她的喉咙又干又痛。这时，一位村民打进电话：“这么冷的天，你们一直守在电话旁，真是辛苦了！”那一刻，来自电话那端一种质朴的情感仿佛消融了那年冬天的冰雪，宣姝玲疲惫的脸上荡漾着甜蜜的笑容。

　　“只有自己心中装了客户，客户才把你当贴心人。”这是工作中，宣姝常对姐妹们说的一句话。2013年5月23日，重庆大坪一企业客户电话报修，称厂里已经破产，自己以前是厂里职工代表，现在厂里专变出现了故障，没有资金来维修，职工生活区全部停了电，希望提供帮助。得知情况后，宣姝立即告知属地供电单位，说明客户实际困难。在她的争取和协调下，当天晚上，供电单位就派出工作人员现场勘查故障情况，紧急抢修故障变压器，用短短2个小时，无偿为停电职工恢复了供电。

　　“大妹子，我代表厂里100多户职工感谢了，这么快就帮我们协调了抢修，恢复了供电。”当晚送电后，那名职工代表饱含感激之情再次拨通了95598。

　　“现在95598话务实现了全国集约，虽然我们不在接电话，但传递95598工单这项工作给我们带来了更大的挑战和压力，不管怎样，只要用心就会干好每一项工作，只要心中有客户，就会赢得客户的更多理解。”面对笔者的采访，宣姝动情的说道。

　　3650个日日夜夜里没有节假日、没有大年三十的概念，在那每一页来电记录薄上，烙上了她清晰可辨的印迹，优质服务的道路上载满了她亲手编织出的一道道瑰丽的风景。宣姝和她那群95598“电力小花”们，用心与心的交流赢得了客户的理解与尊重，用实际行动为客户用电构筑了一道“遮风挡雨”的城墙……（通讯员 陆兵 贺婷婷）