“您好，请问有什么可以帮您？”12月17日，昆明供电局95598电力呼叫中心大厅里，电话铃声此起彼伏，当日，昆明局95598电力呼叫中心全天电话呼入量达18792通，单日话务量创历史新高。为保证95598服务零中断，该局95598电力呼叫中心从12月15日全面启动应急机制，确保热线畅通。截止目前，除了白班、中班应急解除外，夜班应急还将持续两天，应急状态已经持续将近144小时。

    从12月15日至16日下午，昆明市遭遇10年一遇的大雪，用电成了市民的一件大事，随着电网负荷创新高，昆明供电局95598供电服务热线全天话务量也达到了极值。12月17日，95598电话呼入达18792通（其中转人工13213通，人工接听2892通），18：00至19：00用电高峰时段，电话呼入量达2840通，客户排队人数达到89人之多。当天，共接到故障报修工单977起（其中故障报修355起，欠费复电622起），多项数据创历史新高。
 

    “95598电力呼叫中心针对这些情况，目前已经全面加强了值班力量。” 呼叫中心班长杨红莲表示，95598及时调整坐席人员上班时间，20名工作人员白天100%在岗，夜班值班人数由原先的5人增加至10人，是日常的2陪。“参与应对此次应急的备班及加班人员多为主动请缨，有的员工已经累计奋战超过30小时，平均每人单日受理电话数达到了161个。” 杨班长告诉记者，为了确保热线的接通率，员工缩短吃饭时间，顾不上喝水，高强度的话务量，使得很多座席员声音嘶哑，有的甚至是带病上岗。

    这段时间来，电话铃声昼夜不绝，坐席员比平时增加了2倍，但市民仍觉得95598热线很难打进，杨班长解释说，客户反映的情况确实存在，近期由于连续低温天气，市民使用电暖气、电热水器等大功率电器数量增多且长时间运行，使得电力线路过载引发故障增多，这给市民的正常用电带来影响。目前，昆明局正积极配合市政建设，电力线路迁改也会导致部分片区临时停电。有些市民因急于解决停电故障心中焦急，最长的一通电话打了十几分钟，占线时间太长。同时，近期由于欠费停电需要复电的咨询电话量剧增，市民打进热线需要等待的时间的确是比以往要长了。

    对于目前因为一些电力问题给客户带来的不便，昆明供电局希望市民能够谅解。此外，昆明供电局提醒市民，冬季低温季节，电暖气等电器长时间、满负荷运行，需经常检查开关插座、线路，看看电线有没有老化、出现裂口等，一些老旧小区居民尤其要注意这个问题。此外要注意不超负荷用电，不要同时使用大功率的家用电器，如电热水器、空调、电暖器等，以防线路过载发生火灾。（通讯员  张昕霞）