中电新闻网讯 “我的工作很平凡，在平凡的岗位上做好本职工作。”这是杨金凤所说的朴实话语。她总把工作摆在首位，工作中勤勤恳恳，任劳任怨，不管有多苦、压力多大，她总是毫无怨言。
杨金凤今年26岁，个子不高，给人一种文静的感觉，一见人就笑，属于声音甜美，语调轻柔的典型南方女子。至分到绥阳局95598客户服务中心工作后，她对工作的细心热情和虚心好学的工作态度时时刻刻感染着周围的人。
服务是勇于创新
95598客户服务热线“一口对外”，是一个综合服务窗口岗位，杨金凤作为95598客户服务中心的一名班长，必须全面了解公司各相关部门的业务流程，掌握相关法律法规并具备较强的沟通协调能力。由于95598的客户代表都是外聘的非电力专业员工，从她们自身素质来说，缺乏专业知识和工作经验。为了使她们最快进入状态，她总是认真查听客户代表的每一条录音，及时纠正回复不准确或不完整的服务情况，有好几次听录音直到深夜12点多。作为一个新成立的班组，在没有任何工作经验、没有任何条规可以借鉴的情况下，敢于创新。她还积极向移动、电信等话务中心发展较成熟的企业学习相关经验，尤其是在客户代表的服务态度和话务回答技巧方面进行了重点学习。同时，我还制定了“95598客户代表跟班实习计划”，让客户代表跟随大客户抄表班、抢修班、用电检查队以及收费员分别学习和体验不同工种的工作。使客户代表对自已所从事工作有更新的认识，从而不断增加和积累她们的工作经验。使95598能够承担起供电企业与客户，以及公司内部各部门之间真诚、快捷沟通的桥梁。
服务是持之以恒
自95598班组创建以来，杨金凤坚持每周对客户代表进行开班会及培训，或请相关部门专业的同事，或自己准备培训资料，不管工作有多忙，她都要精心为每一次例会和培训做好准备。还编制了《95598呼叫中心人员的工作标准》，逐步完善和建立了《95598劳动纪律管理制度》和《95598客户回访制度》,并结合工作实际总结出“95598服务用语”和“95598服务忌语”等，将客户代表平时常用的服务用语，粘贴在每一个座席的话机旁，让她们时时刻刻提醒自己做到最好，对规范95598员工服务行为起到了积极有效的作用。
服务是换位思考
服务工作千头万绪，与客户打交道更是难上加难。为了让每个打入电话的客户能舒心挂机，一开始，面对复杂的客户群所提出的问题，回答得不能令客户满意时，杨金凤也有焦急和苦恼。但她却没有一丝抱怨，而是在挂下电话后，反复播放平时的电话录音，并进行分析，摸索出了一套“微笑摘机、微笑通话、让客户舒心挂机”的服务流程，即要求客户代表在整个通话过程中都要保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、换位思考的模式。这个流程看似简单，但在实施的过程中，面对着个人修养高低不一，表达能力参差不齐的客户，能做到又谈何容易。
在工作中要注入情感化，以真情、真心、真爱感动广大客户的心。“有一天晚上我值班，县城南部新区一位老奶奶打来电话，说家里灯不亮，要求及时处理。从老人反映的情况来看，故障线路属于用户产权，应由用户自行处理，但为了老人的方便起见，我当即给抢修班派出了故障单。不足一个小时，老人的孙女打来电话，说她家电灯亮了，可以写作业了，并要我们代她感谢给他们送去光明的两位叔叔。听完小女孩的话，我心中涌起了一股暖流。是呀，曾有一个时期，老百姓称我们供电人是“电老虎”，态度傲慢，服务质量差，不予理解，不予支持，可如今呢，我们赢得了老百姓的感激和赞誉，赢得了他们的心！”杨金凤满怀着激动与满足回忆着讲到。
服务是耐心细心
杨金凤时刻将“为客户做好优质服务”作为自己的座右铭，不断查找电话交流中存在的差距与不足，增强改进服务工作的自觉性。在接听电话过程中，她从语气、语速、内容等细节上仔细研究，力求完美，不管工作有多忙，始终做到主动服务、微笑服务、热情服务，把优质服务工作做到客户的心坎上。在日常工作中，她自觉做起，一丝不苟的做好每一件事情，从接电话:回答客户提问等小事做起，按照规范化服务严格要求自己，给客户留下“四种印象”:一是仪表大方、举止端庄、精神饱满，显示供电员工精神风貌的第一种印象；二是热情周到、时刻微笑服务，使用文明用语，显示供电员工道德风尚的第二种印象；三是当好客户参谋，想客户所想、做客贴心人，显示供电员工真诚服务的第三种印象；四是操作规范，办理业务高效，节省客户时间，显示供电员工也许精神的第四种印象。
服务是大家的认可
功夫不负有心人，杨金凤终于通过不懈的努力，在参加遵义供电局营销窗口人员服务礼仪知识竞赛中荣获个人 “三等奖”和遵义供电局演讲比赛中获得了“优秀奖” 的好成绩，在2009年和2011年获得县局“先进个人”奖，同时还获得了遵义市“五一巾帼标兵”的称号，这些的成绩获得与全心投入，与搭建一个学习型的服务平台是分不开的。
几年来，杨金凤没歇过几个完整的节假日，一心用在工作上，做到:随时在线，认真聆听，三声响铃，必有应答！他就是以这种“钻心眼”的态度，让优质的服务体现在每一个细小环节，将95598服务热线的良好形象，通过一根根电线传递到每个用户的心中，让每一个拨打95598电力服务热线的客户真正体会当“上帝”的感觉。通过这种心贴心的服务，增进了公司与客户的感情，树立了公司形象，她的服务也得到了广大客户的认可。世界知名企业澳柯玛有句名言:没有最好，只有更好。杨金凤虽然在工作中取得了一些成绩，但她深知服务无止境的道理，仍朝着既定目标不断努力，再创新高。
