工作人员正在开展互联网+微课堂讲堂

全省实现零退单，省接单及时率100%，国网排名第1位；市、县公司接单及时率99.99%，国网排名第5位；回访满意率99.64%，国网排名第5位。

伫首回眸，2017年是国网安徽电力客户服务中心攻坚克难、转型发展的一年，更是求真务实、硕果累累的一年。这一年，该中心全力围绕“为省电力公司营销部做好服务，为基层单位做好服务，为电力客户做好服务”的“三个服务”工作思路，全体干部职工坚定信心，不畏艰难，创新举措，主动作为，以高度的事业心和责任感，变压力为动力，做了大量艰苦细致、富有成效的工作。

客服人员击掌加油

“五个抓手”——

全面增强95598管控能力

国网安徽电力客户服务中心通过推动服务协同化运作，深化重点指标实时管控，严控投诉业务全流程管理，支撑全省各项服务指标不断优化提升。

抓管理机制建设。该中心强化指标联动管控机制、问题周通报机制、服务协同运作机制等，对95598各项重点指标实行每日分析归纳，利用安徽省电力公司周例会机制，及时通报问题，督促整改。该中心与国网客服中心建立“皖津之声”微信工作群，指导地市供电公司规范开展报备工作，保障业务流程运转顺畅，服务协同高效。

抓工单质量管控。该中心常态开展时限催办及质量督办，对95598工单处理时限进行全过程监控，及时有效监督工单处理质效，确保工单派发回复及时、规范，降低服务风险。

客服人员正在传递工单

抓现场稽查检查。该中心组织全省营销稽查专家，分皖南、皖中、皖北三个批次对全省16家市供电公司开展现场稽查，完成对皖北6家单位现场稽查回头看工作。以投诉问题为导向，大力开展全省业扩全流程专项检查，通报问题，督促整改。

抓服务投诉管控。该中心严格落实投诉“三级督办、两级审核”的管控机制，实行投诉业务全流程督办。协助安徽省电力公司治理智能交费和短信类投诉，针对客户关注的三供一业分离移交、智能交费等热点问题编制应答话术上报国网客服中心报备，有效防范95598咨询电话峰涌及投诉突增等情况。指导市、县供电公司有效开展95598申诉，全年共申诉核减投诉8055件，帮助全省投诉量下降47.15%。

抓95598信息支撑。该中心定期开展95598知识库自查工作，对现有的知识库内容进行梳理，保证知识点的准确性和适用性。重点关注全省服务热点问题，针对现阶段客户最关注的智能交费、三供一业分离移交等焦点热点问题，形成知识点，全面支撑国网客服人员做好解释工作。2017年，知识报送及时率100%、知识报送准确率100%。

95598客户服务室一线服务场景

“五个方向”——

不断深化业务质量管控

随着业务的不断深化拓展，国网安徽电力客户服务中心支撑工作范围和内涵越来越深入，不断拓展售电侧电费结算、线上渠道推广与运营、充换电网络运营督办等新型业务。

稳妥推进市场化电费结算。该中心高效完成专业团队组建和人员培训工作，配合安徽省电力公司营销部完成2017年全省直接交易用户结算合同签订及售电公司差额电费分配，确保客户需求快速响应、服务质量可靠优质。

深入开展营销线上稽查。该中心通过营销稽查系统专项稽查模块下发居民大电量、超容量用电、力率执行异常等主题至地市公司，督促整改完成4368条异常数据，及时审批上报零度户白名单57.38万条。

落实线上渠道推广与运营。该中心牵头实施“安徽电力”微信公众号功能优化、运营推广策划工作，充分借鉴系统内外先进经验，制定推广策略，推动平台优化提升，确保完成微信渠道规划建设三年目标任务；组织客服人员7*24小时开展微信运营工作，全省微信用户关注数和工单数量逐步提升。

拓展充换电网络运营督办。该中心配合安徽省电力公司编制《国网安徽省电力公司电动汽车智能充换电网络运营方案》，明确省市供电公司职责界面，细化充电设施巡视管理、检修管理、平台实时监控、信息维护等业务流程与工作要求，强化车联网平台监测管控能力，确保充电服务网络稳定运行。

创新实施营销课题研究。该中心创新“互联网+营销服务”思维模式，实施大数据分析和创新研究。2017年，该中心研发的《基于分词算法技术的营销服务热词研究》项目获安徽省电力公司管理创新成果一等奖。目前，该平台已向全省部分市县供电公司开放试运行。

百舸争流千帆竞，万里征程催人急。2018年，国网安徽电力客户服务中心将不断适应改革发展形势，持续推动中心转型升级，进一步发挥业务支撑和服务支撑作用，用更加坚定的信心、实干的精神，开创工作新局面。（张甜 吴锦燕）