近日，福建厦门政务热线12345荣获“2023年全国政务热线服务质量A+单位”及“服务群众优秀单位”称号。其中，厦门电信发挥了积极作用，该公司依托AI、大数据、云等技术，助力政府将12345热线打造成更加便捷、高效、安全、智慧的政务服务“总客服”。

据了解，厦门电信在政务云平台上部署了AI语音机器人，当人工坐席繁忙时，平台把来话自动分流，转给AI语音机器人处理。该公司运用语音识别、文本分析等人工智能技术，大幅提升了12345热线接办效率，助力热线更好地发挥窗口作用。

厦门电信聚焦构建安全运营的环境，通过打造平台、坐席“双中心”+专线通道+自研安全产品，提供了容灾和安全防护能力。该项目在福州不同机房分别部署自研呼叫中心平台，在厦门同一园区的不同办公楼分别部署呼叫坐席，大幅降低了单个环境故障的影响，有效保障了呼叫中心平台业务的可靠运行。厦门电信还通过安全专线连接呼叫中心平台与政务云AI相关服务器，在调用AI语音机器人时，充分保障数据传输的安全；在平台互联网出口安装安全大脑、等保助手等自研安全产品，规避病毒泛滥、网络拥塞等问题，加强了平台的安全防护能力。

此外，厦门电信还积极打造数字化的云办公能力，通过云电脑有效解决使用台式电脑时录音资料存储空间不足的问题。在突发事件发生时，云电脑还能为呼叫坐席提供远程办公能力。