本报讯（通讯员 吴德 冯永强 记者 许震宁） 28日上午10点，市“12345”政府服务呼叫热线正式开通运行。记者了解到，截至昨天下午5点，共接收群众来电7634次，最高小时呼叫量高达1091次。

“热线‘热度’这么高，缘于广大市民对我们政府的充分信任，真正实现了‘有困难找政府，就拨12345’的初衷。”市呼叫中心相关负责人表示，中心将进一步采取有力措施，增加人员投入，加强系统维护，确保顺畅运行。

他说，“热线”的系统运行有一个磨合期，难免不够顺畅，希望广大市民给予理解和呵护。拨打热线之前，请看一看诉求事项是否属于受理范围，避免因误打电话造成资源浪费；如果求助事项不是特别急，尽量避开“高峰期”拨打。

热线很热，话务高峰出现在两个时段

“叮铃铃，叮铃铃”电话铃声此起彼伏；“噼噼啪啪，噼噼啪啪”电脑键盘声响成一片“您好，这里是‘12345’政府服务呼叫中心，请问您有什么需要帮助吗？”接线员忙得热火朝天。 接线员吴晶晶一边接电话，一边对记者说：从早上一坐下来就没离开过座位，电话不断，连上厕所的时间都没有，大家只好少喝水。中午吃的盒饭，还是中心领导直接送到工作台上。话务班长陈努一直坚持加班加点，忙得不可开交，在身体出现不适的情况下，仍然不离开岗位，直到电话高峰平稳过渡。

昨天下午3点，记者在呼叫中心大厅看到了一幅幅忙碌画面。呼叫中心值班主管告诉记者，从开通首日的0点到24点，中心先后接收群众来电1429次。

记者在市纪委、市监察局、市督察办编发的首期《“12345”呼叫中心专报》看到：热线开通首日话务高峰主要分布在两个阶段，第一个阶段10点到11点，共接群众来电109次；第二个阶段从17点至20点,尤其在18点后，来电骤然增加，20分钟接通200多个电话。29日上午9点到10点一个小时内共接到1091个热线电话。

三大原因，导致偶现不畅

到底是什么原因导致“12345”偶现不畅？市呼叫中心督查中心负责人说，主要有三方面原因

一是不少电话不属受理范围。有的群众误认为“12345”是信访权威部门，把本不属于呼叫中心受理范围的事项，一股脑地进行电话反映，占用了大量座席资源。

二是由于群众来电诉求问题较复杂而且较多，同时问题解答不像114等咨询电话那样简单，话务代表需要查询知识库、录入工单、接通三方通话等，平均解决一个问题需要5分6秒。这也是造成电话占线的原因之一。

三是一些人出于好奇等原因来电，占用有限话务资源。遗憾的是，还有一些骚扰电话。如28日开通第一天，就接听到282次骚扰电话，让话务员们措手不及。

“呼叫热线是个新生事物，将长期为市民服务，偶尔出现不够顺畅在所难免，也请广大市民给予理解。同时也呼吁大家多多关注近期媒体宣传，搞清楚哪些事情属于呼叫中心受理范围，防止误打电话；打电话之前理理思路，把事情来龙去脉讲清楚，把求助事项搞明白，减少打电话时间。”呼叫中心负责人劝告。

“四招”并用，一二级平台联动运行

呼叫中心相关负责人告诉记者，中心已经推出四条举措

一是启动应急预案。外包运营单位江苏电信及时改变接话方式（先接电话后下工单）和增加话务员，并延长下班时间。

二是提高通话率。目前已紧急增加了10个席位。同时，经多方协调，设立了市人社局、市工商局、市城管局、市公安局等重点部门专门话务坐席，现场提供快捷、准确的服务。

三是加大巡视力度。督查中心全体工作人员随时准备帮助话务员解答群众疑难问题，力争把群众诉求问题解决在前台。

第四，加大舆论引导，科学分流电话。在电视和报纸上呼吁群众理解支持，避开峰谷，对不太紧急的问题错开高峰时段。

中心负责人说，在12345开通的同时，13个区县、市政府53个委办局（直属单位）、11个企事业单位等77个成员单位的二级平台服务电话全部向市民开放，给他们打电话“效果一样”。“如果他们存在推诿扯皮等现象，请及时向中心反映，我们将及时跟踪督办，督促整改。对行政不作为、乱作为造成严重影响的，将严肃追究相关领导和责任人的责任。”

市“12345”热线开通两天接收来电近8000次，最高小时呼叫量达1091次。相关人士呼吁