“以前老鼠过街，人人喊打。现在老鼠过街，人们首先想到的是拨打政府热线12345。”近日，在“12345”政府服务热线第三个市民开放日座谈会上，市政府行政服务中心主任伍星旗谈起热线知名度，这样风趣地说。

市民代表体验“12345”热线的快捷、高效。 本报记者 赵焕明 摄

　　截至去年12月25日，2010年“12345”政府服务热线共接入市民来电434674个，与上年同比上升6.5%，现在已有一市三区共199个部门加入热线工作平台，“12345”政府服务热线还荣获“2010年中国最佳政务联络中心”称号。当天，人大代表、政协委员、市民代表、媒体以及部分职能部门代表，亲临现场再次感受了政府服务热线的快捷、高效。

　　热线“一拨就灵”

　　家住竹排街27号的梁丽芬，自2009年第一次试着拨打政府服务热线，到目前为止，她已6次拨打热线，次次都得到回复，问题也得到妥善解决。当天，梁丽芬作为受邀市民代表，谈起了几次拨打热线的经过：“以前遇到事都不知道要找哪一个部门，现在不仅有政府服务热线帮助市民，还很有安全感，再也不用求别人了。这真是江门宜居城市的一座‘连心桥’。”

　　来自河南的魏学奎，买房后成为“新江门人”，现在家住建达北街。当他发现明星公园施工中一些明星的手印不牢固后，立刻拨打政府服务热线进行反映。过了两三天，魏学奎再去看时，发现自己的“多事之举”居然得到了高度重视，当初因为赶工期造成的施工细节，已全部得到了纠正。当天，以生活在侨乡而自豪的魏学奎说：“没有想到热线那么灵，以后还要转告更多老乡与同事，有民生问题，都可以打‘12345’！”

　　为什么“12345”一拨就灵呢？伍星旗说，首先是市委、市政府以及各级党委、政府、各部门高度重视此项工作；其次，是有一套处理热线反映的事项的机制，明确了相关部门的职责，不仅部门的分管领导与“一把手”要负责，而且还与该部门年终考核评比挂钩。“群众反映的问题，通过热线，如果不能及时得以解决，就会以书面形式反映到分管此项工作的市政府领导那里，最终促进事情妥善办结。”他进而表示。

　　确保“一打就通”

　　经分析，“12345”政府服务热线后台数据显示每天办公时间（早上9时至12时，下午2时30分至6时）为热线入线量最多的时间段。同时，遇到突发事件如片区停水、停电、电视信号故障等，会有部分市民反映在办公时间内难以打通热线。为此，“12345”政府服务热线中心副主任陈德栓表示，在现在的“一拨就灵”的基础上，实现“一打就通”已成为今后的努力方向。

　　是什么原因造成政府服务热线“堵车”？资料显示，自2003年7月我市开通热线以来，共接入市民来电338万个，受理有效事项55万宗，同时办结率、满意率分别达到98%和99%。去年与2003年相比，接听量上升了97%，陈德栓说“现在平均一天有1000多个电话打进来”，市民对热线信赖程度的提高，还表现在不少市民积极通过热线提出合理化建议，如此一来，热线越来越热。

　　陈德栓介绍了今年的打算，为“疏通”热线，一是增加班次，确保电话入线的繁忙时段有更多的接线员值班；二是系统扩容，以缓解市民不断增加的政务服务要求。（本报记者　赵焕明）