近日，南京市政府整合全市80多个公共服务电话，统一到一个政府服务呼叫热线中，接受市民和企业向政府部门进行的所有咨询、求助（非报警类）、建议、投诉、举报。除涉及军队、武警管辖以及“110”“119”等事项外，其他公共服务都在“12345”受理范围内。

　　曾在网上看过一个视频，是美国“911紧急救助电话”的接线员接到一个小男孩的电话，小男孩有一道数学题做不出来，找叔叔帮忙。接线员态度极好，耐心询问。俩人聊到半截，宝贝妈大概察觉到有什么不对劲，问儿子在干什么，宝贝说在给“911”打电话问数学题，老妈立时崩溃了……别说孩子他妈，换了是谁，都会觉得这种事儿不可思议，但这极度少见的例子，恰恰可能是公共服务电话的终极服务目标——不管任何事件，不管能否解答，只要是公众打来的，都要尽力寻求解决之道。说到底，是要以“便民”为最高准则。

　　公共服务电话的号码多，就不是很便民。如果煤气有问题，要拨一个号码，水有问题，拨另一个，暖气出毛病了，还得拨第三个，那太考验大家的智商了。浙江卫视有个节目叫《我爱记歌词》，如果哪天收视率下降，可以考虑改成《我爱记号码》。而且，号码多意味职能部门多，可是多未必是好事，咱打电话前还得分清楚，跑水是谁负责，清理垃圾是谁管，以为自己闹明白了，打过去一问，人家说不归他们管，一圈下来，都找不着处理问题的正主儿，急人不急人？

　　南京整合80多个公共服务电话，除了方便拨打之外，还改变了处理问题的形态。如果由公众直接与相应职能部门沟通，相当于“私对公”；而由统一的服务电话调拨行政资源，指派相应部门解决问题，相当于“公对公”。公众无需再着急上火，有事儿您说话，问题反映到这里，该找谁我替你去找，把麻烦揽到自己头上，替公众着急，只留给老百姓一个“省心”，这才是行政部门与公众应有的相处之道。

　　但能实现这一理想状态，必须有一个前提，就是对服务的监督。如果服务内容不到位，空有一个好记的电话，还是形式主义。仍旧以美国的“911紧急救助电话”为例，美国各州都有相应的法律，规定其工作标准、人员招募和培训细节，并对所有职能部门的责任进行了明确，同时设立专门的监督平台，随时抽查监督情况，一旦有办事不力的现象，立即进行相应处罚，从而保证了在受理公众事务时能做到快速反应、快速解决。而与“911”配套的还有“311”，虽然负责的是非紧急性事务，却也有相应的监督系统。

　　南京的这种公共服务电话，有限时办结、回访来电人是否满意等制度，同时将服务质量和年度考核挂钩。看得出，以上级对下级的行政影响力，能够在一定程度内实现有效监督。但如果想彻底实现问责制，最终使服务电话不变成“有来无回”的摆设，还应该在相应的法律法规上下工夫，以法治而不是“人治”来保障公共服务的到位。