1月18日下午17时许，市12345政府服务呼叫中心15号座席话务员正在接听来电，突然，她身边的电话接二连三地响起，30位话务员几乎接到的都是反映家中停电的诉求。“赶快收集、汇总，向市政府汇报！”市督察办派驻呼叫中心工作人员建议。得知这一重大民情后，市长季建业第一时间作出指示，要求有关部门立即采取措施，设法尽快恢复供电。市委常委、纪委书记龙翔要求市督察办密切关注，协调呼叫中心向群众做好解释工作；副市长罗群赶往南京供电公司，现场协调解决。当晚20：13起，停电地区陆续恢复供电。

近期，天寒地冻，气温骤降到零下7—9摄氏度，是近几年来南京持续最长的寒冷天气，带来城市取暖用电负荷不断攀升，全省其他地市用电负荷也急速上升，部分发电机组供电不足，导致全省电网负荷缺口加大。为确保电网安全，南京市按照电力供应应急预案对部分企业、宾馆、饭店、写字楼、商场开展了错峰限电。

1月18日下午，由于电力负荷缺口仍较大，在紧急情况下，临时对我市部分地区被迫陆续采取紧急拉路的方式限电。据市督察办派驻呼叫中心现场的工作人员介绍，从16:00至19:30的三个半小时内，共接到此类来电700多个，占该时间段来电总量的一半以上。

“民声、民意、民情是我们工作的第一出发点”。12345督查中心敏感地意识到，如此多的来电短时间内集中反映到12345，是一个重要的民生信息，立即将这一重要民情呈报市领导；同时通报南京供电公司、市应急办、市经信委。

一个个求助电话涌向12345，一位位话务员耐心地做着解释。根据南京有序用电领导小组办公室提供的情况，她们及时向每位来电人告知：政府和供电部门正在想方设法采取措施，尽快恢复供电，请市民理解。

当日18：01，家住高淳县的武先生来电称，刚回到家中，却发现停电，连饭都无法烧。根据掌握的最新进展情况，话务员解释到：“因全省用电负荷急剧上升，高淳等部分地区被拉电限电，12345已将此情况汇报市政府，有关部门正在采取措施恢复供电。”

“请您理解，供电部门正在积极解决。”

“请您放心，力争在10点前恢复供电。”

……

一个个焦急的来电，甚至是责怪、埋怨的来电，得到的却是话务员耐心温馨、实实在在地回答。

民意在这里得到了重视，民情在这里得到了表达，民生在这里得到了关怀。在这里，在12345平台上，“点对点”的交流、沟通，连起了一条政府和群众之间的“贴心线”。

记者了解到，18日20:13起，停电地区陆续恢复居民用电；至22：00后，呼叫中心受理市民来电情况恢复常态。