市长热线作为政府与市民的有效沟通渠道，在解决市民生活中的实际困难的便民工作中发挥重大作用，并且有效提升政府形象，加强市民对政府的信任。为了更充分发挥"市长热线"的作用，苏州市政府选用奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心平台新建"12345"市长热线呼叫中心，并于4月20日正式开通对外服务。"12345"的谐音是"有事找政府"，该号码易于记忆，建成后苏州的"市长热线"呼叫中心是目前为止全国最大的市长热线系统，35个座席全天候为市民提供7*24小时不间断服务，按照"集中受理、分级负责、归口办理"的工作原则，使政府各部门、各有关单位可随时听取群众的意见和建议，解决群众的困难，优化苏州投资环境，打造"四最"品牌服务，促进苏州经济和社会事业健康持续发展。

　　苏州"市长热线12345"呼叫中心是建立在奥迪坚IP分布式呼叫中心的平台上，以IP技术为核心，采用全中文、图形化交互式的操作界面，充分结合先进通信网络技术和计算机技术，将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密联系起来，在市政府专人负责的基础上，以市长热线平台为虚拟呼叫中心，借助苏州市党政信息网，将苏州市各县（区）政府、苏州市政府下属各个职能部门和重要服务窗口单位连为一体，构建覆盖全市的为民服务网络。该中心已经于2005年4月20日正式开通对外服务试运行，苏州市市民只要拨通"12345"，即可找到他们所需要的任何一部门。市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，在拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换；座席记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成一个高效的闭循环服务体系，使得苏州市市长热线电话工作步入科学化、规范化。

　　除此之外，利用奥迪坚基于IP分布式呼叫中心平台架构的设计充分结合苏州市政府的现有网络，将工商局，审计局，税务局等机关通过IP方式有效结合成为远端座席，各远端座席是"12345"市长热线呼叫中心的子系统，实行全年每天24小时直接面向群众、面向社会服务的工作制度，这些相关部门服务人员可以通过Internet登录到奥迪坚呼叫中心系统，就可以和苏州12345中心本地座席一样方便地处理语音和数据，解决来电市民的相关问题。与此同时，奥迪坚呼叫中心平滑的系统扩展能力极大的满足了苏州市日后将热线电话网络向基层、向社会的延伸和扩展服务需求，方便今后形成上下贯通、层层负责的网络体系，把群众反映的问题，及时就近解决在基层。奥迪坚建立的苏州"12345"市长热线呼叫中心，有效帮助苏州市更多地为广大市民提供最优秀的服务，打造苏州市政府透明、责任、高效、服务政府形象。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑