济南今后原则上不再设对外服务热线

　　商报济南消息（记者 梁赓）济南市12345市民服务热线，或将成为全国热线工作的标准。昨天，记者在济南市12345市民服务热线办理工作会议上了解到，济南市的热线工作已形成许多成熟的制度和经验，国务院研究室也提出政府服务热线“济南模式”的概念，拟在全国城市推广。

　　记者了解到，去年下半年国务院研究室曾到济南专题调研，在专题刊发中提出，个别城市热线在开通之初热闹红火了一阵子，后渐流于形式，形同虚设，甚至销声匿迹。分析其中的原因，主要是一些城市的热线功能定位不明确，运行机制不健全，工作缺乏权威性，有的挂靠在有关业务部门，技术上满足不了24小时不间断服务的要求，加上涉及部门、行业利益，常常造成推诿扯皮，群众诉求得不到及时有效解决和满意答复。

　　济南服务热线之所以有生命力，关键在于热线机构设置和运行机制体现了综合性和权威性，在一定意义上代表党委政府受理处理群众诉求，其联动、督办机制起到了弥补政府部门“缺位”“不到位”的作用，提高了行政效率，群众诉求得到快速回复和有效解决。可以说，热线的“济南模式”值得城市热线学习借鉴。

　　今后济南市将整合热线资源，原则上不再新设对外服务热线。保留的热线在对外公布时，要一并将12345作为服务和监督电话。部门热线要实现功能转型，弱化受理功能，逐步将主要职能转变为接收和办理本单位12345交办事项上来。