特殊的电话

“我的孩子在日本失去联系！”

3月11日19点40分，南京12345政府服务热线29969号话务员刚刚接通一个电话，话筒里立刻传来异常焦急的声音：“日本地震了，我的小孩在日本……联系不上……电视里播了，屏幕下方那个政府公布的查询电话也打不通……真的很着急，能帮帮我吗？”

29969号话务员一时无法听懂这个电话的全部意思，但从“日本地震”、“孩子在日本”等关键词和听筒里传来的电视新闻播音员的声音，大概猜到这是一个和日本地震有关的求助电话！

不敢有任何怠慢，29969号话务员一边继续询问那个打不通的“查询电话”到底是什么，一边将情况通知了当班的话务员班长。

班长立刻指派另一位话务员先打电话向南京市地震局咨询有关情况。

这边的情况终于搞清楚了，求助者口中的“查询电话”——是中国驻日本大使馆专为此次地震灾害公布的失踪华人联系登记电话。

刚才，求助者在中央电视台看到关于日本地震的新闻报道，便立即拨打屏幕下方的这个号码，谁知拨了几次都拨不通，情急之下，想到了向12345政府服务热线求助。

紧急处理

12345联动督察办

对12345的话务员来说，这样的跨国求助也是第一次遇到。

29969号话务员一边在电话里尽量安慰求助者“别着急”，一边等待地震局方面的消息。可能是担心孩子万一打电话进来占线，求助者没等到消息，便急匆匆挂了电话。

这时，地震局有了回复：“也很替这位求助者着急，但确实没有直通日本的渠道。”

当班班长一边迅速将地震局的回复主动告知求助者，并告诉她“12345还在尽力为她联系其他部门”，一边把这个求助电话的情况向南京市督察办紧急汇报。

时间一分一秒过去，从呼叫中心到督察办，前台、后台许多人都在为这一件求助单忙碌着。

但他们每个人都能感同身受地体会求助者与亲人失去联系的那份焦急心情。大约晚上8点左右，经过联系和确认，督察办向12345呼叫中心提供了南京市外事办公室相关负责人麻艳萍的电话。

“我们一刻都不敢耽误，把这个求助工单转给了南京市外事办公室，并一再说明求助者现在非常焦急。”当班班长昨天回忆说，大约过了五六分钟（留出南京外事办与求助者联系的时间），话务员又主动打电话给求助者，结果得到一个让12345参与此事的所有人感到惊喜的消息——孩子在日本有消息了，一切平安！

欣慰消息

平安短信让大家开心

原来，3月11日晚上8点左右，南京市外事办公室接到了“12345”热线打来的电话，接电话的是南京市外事办的麻艳萍。当时，麻艳萍与自己的几位同事正在办公室加班，与中国驻日本大使馆联系，以了解有无南京籍公民在地震中伤亡。

麻艳萍说，由于地震影响，日本的通讯并不是很畅通，他们与日本方面的连线并不顺利。在日本强震发生后的几个小时时间里，他们一直在拨打日本各方电话。就在这时，他们接到了“12345”热线转来的市民求助。

“‘12345’的工作人员在电话中说，南京有位妈妈联系不上自己在日本的孩子，十分焦急。”麻艳萍说，接到电话后，她和同事都立即放下手头的工作，着手处理这件事情。

因为打往日本的电话时通时断，麻艳萍一方面让同事继续拨打，另一方面则根据“12345”提供的号码，给这位求助的母亲拨打电话。

“接到这样的求助电话，我们会第一时间与求助者本人联系，以了解更多信息。”麻艳萍说，涉外求助必须要了解清楚要找的人在哪座城市，这样寻找起来效率更高。

麻艳萍说，第一次拨打那位妈妈的电话，对方电话正在通话中；大概又过了几分钟，麻艳萍第二次拨打，电话终于通了。

“‘12345’的接线员说这位母亲在电话中特别着急，希望我们尽快寻找。可当我打通这位母亲的电话时，发现她的声音很平和，我觉得肯定是有好消息了！”果然，对方在电话中告诉麻艳萍，就在几分钟前，她的儿子从日本发回短信报平安了。这位母亲在电话里，不停地表达着自己的谢意！

“我们听到这个消息，特别激动！”麻艳萍说，当时办公室里的年轻小伙子都开心地叫了起来。“在这件事情上，我们其实没做什么工作，但在听到那个孩子平安的消息时，喜悦发自内心。”麻艳萍说，地震中家人间血脉相连的情感，让他们这些局外人感同身受。

回访求助者

“孩子已在回国飞机上了”

昨天下午，记者拨通了求助者的电话。也许与“孩子失联”的经历实在太过痛苦，求助者表示不愿意深谈。

但采访中记者得知两个细节：一是求助者的孩子是日本地震前两三天到日本东京出差的，地震发生后，求助者在国内拨打孩子的手机一直无法拨通，就在他们焦急万分地向南京12345求助后，在南京市外事办和他们联系前，收到了儿子发来的平安短信：“日本的地震很严重，但我现在很安全，很好，请放心！”

第二细节是，昨天下午，求助者的孩子已经乘上飞机，在回国的途中！

真心祝福这一家人。