12月12日，“深圳市人民政府12345公开电话”正式启用，从此，市民只需要拨打“12345”，就可以对多个政府部门进行咨询、投诉。但是，连日来，记者在一些网站看到，一些市民反映虽然拨打咨询电话方便了，但是许多热线人员却不能解决咨询的问题，往往只能提供相关部门咨询电话。“这样，12345不就是个114查号台吗”？

网友质疑 政府热线仅是传声筒箱

　　据了解，12345政府公开电话系统目前共有300对线路，设有100个人工接听坐席，为市民全天24小时提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务。在通话资费上，按照普通市话收费标准计收。

　　热线开通的次日，一位网名叫“滨海大道”的网友就在深圳新闻网上发帖讲述自己拨打热线的经过：先是系统繁忙，一分钟后，接线小姐训练有素地接听电话。当这位网友提出问题后，接线小姐表示回答不了，自己的职责是转交投诉建议，或者提供各部门的电话号码，其他业务暂时无力承接。“12345热线电话充其量也只是个查号台和政府信箱的作用”，网友“滨海大道”总结。

　　针对网民提出的问题，记者收集了涉及交通、环保、人事、公安等多个部门的9个问题逐一拨打12345进行询问，此后又拨打相关部门热线进行咨询。9个问题的咨询电话很快就能联系上人工坐席，接线小姐训练有素，接听电话有礼有节，让人心情愉快。但是，当问及具体问题时，接线小姐在经过数分钟查询后大多表示不能答复，只能提供相关部门的热线电话。

　　在网民们看来，本来12345就是想把市民从记忆不同部门纷繁芜杂的热线电话中解脱出来，给市民方便，现在虽然拨打电话方便了，但是却不能解决具体问题，充其量只是个传声筒和信息收集箱。

部门回应 二期建成后力争达预先目标

　　针对12345政府公开电话目前在服务中存在的一些问题，记者昨日从相关部门了解到，目前12345已经整合的是深圳56个部门的94个查询电话，尚没有纳入全部政府部门电话。

　　由于开设政府公开电话的目的主要是为了处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台，内容主要涉及行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见等方面的来电。公开电话开通以后，对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案来回答市民的提问。对市民反映、建议、投诉类的来电，则由前台记录后转给市信访办的后台工作人员处理。

　　对于部分市民咨询和投诉还需另转相关部门，有关人士解释，市政府公开电话系统与未整合的政府部门公开电话、政府应急电话、社会便民服务热线电话之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。

　　此外，由于系统自今年9月3日开始建设，一期工程工期仅为45天，并且电话刚刚开通，在服务能力和服务质量方面都要有一个逐步适应和不断完善的过程，因此，按照市政府的规划，12345公开电话在现阶段开通之初，拟采取“双号并行”的运作模式，暂时保留政府各部门的服务电话，市民拨打12345公开电话或各部门的投诉咨询电话，都可以得到受理和服务；待12345公开电话系统运行稳定之后，再逐步实现拨打一个统一电话号码“12345”的目标。

　　相关人士表示，根据系统的设计规划和要求，目前尚有一定的差距；还需要继续提高和拓展。因此，提请深圳市民群众给予谅解和理解。而二期工程的建设正在紧张进行之中，将努力在明年第二季度系统终验前，完成并达到预先建设目标。接下来，欢迎市民通过网络和本报热线，对12345如何能够改善得更好支招。

相关链接

目前政府投诉咨询电话中未整合的有：

• 各区区长专线电话
  
• 市工商（12315）
  
• 城管（12319）
  
• 劳动（12333）
  
• 社保（96888）
  
• 地税（123662）
  
• 交通（83228000）

记者调查

九大问题无一现场解答

　　记者收集市民问题体验12345热线，均被告知拨打相关部门电话咨询

　　福田区众孚大厦一带，人行道的树木茂密，红绿灯都被树枝遮挡，这种情况可以向哪个部门反映？

涉及部门：城管

　　12345答复：这个红绿灯的问题应该找交通局，拨打110.不过人行道上的树木茂盛，如果要砍树必须经过城管局批准，可拨打城管电话12319.我们已经做了记录，会把问题向综合部门反映。

　　深圳市城市绿化管理处答复：会到现场进行调查和处理。

　　最近有市民到宝安新安地税所交车船税，工作人员说行驶证上写着公明街道，该到公明办理。而公明地税所工作人员又告知可以就近办理。谁说得对？

涉及部门：地税

　　12345答复：这个问题比较具体，我们这里暂时不能详细答复。您可拨打地税局电话123662进行详细的咨询。

　　深圳市地税局答复：原则上要求到行驶证上的街道办理，但也可以到就近街道办理，所以他们说的都对。

　　有市民购买了两斤黑芝麻，时隔不久发现芝麻的袋子变成黑色，芝麻变成白色，原来是白芝麻染了颜色，市民该如何索赔？可以找哪个部门帮忙？

涉及部门：消委会

　　12345答复：您反映的情况我们已经做了记录，并向有关部门进行综合反映，我们将在15个工作日内给您答复。您还可以直接拨打深圳市工商局12315热线电话进行投诉。

　　深圳市消委会答复：将白芝麻染色伪装成黑芝麻销售是欺骗消费者的欺诈行为，消费者可根据《消费者权益保护法》第四十九条规定，要求退一赔一。

　　福田区车工庙安华9栋有个印刷厂，每晚通宵工作，噪音扰民，严重影响周围居民休息。这是不是违规？

涉及部门：环保

　　12345答复：您说的这个问题是属于福田区环保局负责的，但是由于我们这里暂时没有福田区环保局的电话，因此如需投诉，可拨打114查号台查询福田区环保局的电话进行投诉和反映。您还可以通过环保局的热线电话进行反映。

　　福田区环保局答复：通宵工作就是违规了，已经登记并派出工作人员去核实，若情况属实将责令其整改，严重者处以罚款。

　　有市民在银行办理业务时，身份证在全国联网系统上竟然显示“查无此号”，怎么会这样？

涉及部门：公安

　　12345答复：这个问题应该问公安局，您可找户籍所在地的公安部门来咨询是什么原因。具体原因，我们这边答复不了。

　　深圳市公安局答复：去年底身份证全国联网后，人民银行就与公安部门一起联合开发了目前各个银行所使用的系统。询问者遇到的情况可能是因为资料未能上传，或者资料没有更新导致，目前可以到户籍所在派出所办理一张户籍证明，先将银行的业务办理了，然后将问题反馈给银行与公安户籍部门，等待具体原因查明后就能彻底解决了。

　　有市民去宝安北路的深圳人才市场验学历证，但发现价格从原来的50元涨到现在的150元，而且证明需要20个工作日才能拿到，以前只需要半小时就可以拿到，为什么啊？

涉及部门：劳动

　　12345答复：这个情况我们已经知晓，因为最近接到很多这方面的投诉。我们这边已经做了记录。人才市场是劳动局管的，因此您可以拨打12333投诉，或者我们这边记录之后会向有关部门反映。劳动局会在15个工作日之内决定是否受理。（那劳动局要是不受理呢？）我们这边只是负责记录，具体还是要劳动部门跟您联系。

　　深圳市人才市场答复：这是教育部制定的新规定，目的是为了规范全国统一标准，也为了验证的安全性和准确性，并不是深圳自己突然要多收钱。

　　深圳气象塔已经投入使用，楼顶直径12米的圆球是雷达系统。我们担心雷达运转时产生辐射，会不会影响周围居民健康？

涉及部门：气象

　　12345答复：（查询了2分钟后），不好意思，我们这边暂时查不到相关资料，请拨打深圳市气象台的电话25890000转8604咨询。

　　深圳市气象局答复：由于雷达天线罩指向上空，对附近居民生活不产生任何影响，请放心。

　　有市民反映在福田区委公交站等202路。车来后当他从车后门准备往前门走时，突然车后门像扇子一样往外打开。他的额头被打到了，眼镜也破了。怎么会用这样奇怪的公交车？

涉及部门：交通

　　12345答复：有的公交车可能是向外开的，但是具体不是很清楚，这个应该找公交公司咨询，可以拨打114找公交公司的电话，然后根据114提供的号码，向公交公司反映。

　　深圳市交通局202车队答复：新增的202线路六辆大巴以前都是K204，K113线路服务的。这些车车门确实是往外开的。以后会要求司机更多注意乘客安全。

　　有市民家住在龙岗尚景华园，昨天家里停电了，询问管理处才知道是拖欠了电费。供电局为什么不事先通知啊？

涉及部门：供电

　　12345答复：这个问题我们不清楚，你要找供电局的人咨询。但我们这里没有供电部门的电话，请拨打114查询。我们这里只接受行政机关的咨询、投诉、建议。

　　深圳市供电局市场服务部答复：供电部门会对催缴费通知后仍不缴费的用户停电，此类停电一半发生在每月22日之后至下个月初。希望市民多留意催费短信、催费通知单等。

南方都市报