本报讯（记者  钱兰）我市将整合现有市直政府职能部门服务热线，形成统一对外的呼叫号码“12345”，打造“12345，有事找政府”服务品牌。市民只要拨打一个电话，就可以直接向各部门和公共服务单位反映诉求，请求服务。
    昨天，市政府下发《关于12345政府服务热线建设的实施意见》。根据《实施意见》，12345政府服务热线将于6月底开通。
只打一次电话
就可得到及时帮助
    市政府办公室相关负责人介绍，目前，我市除了市长公开电话外，还有70多条部门对外公布的热线。
    为解决群众反映的种类繁多、职能交叉、号码难记、电话难打等问题，市委、市政府决定，对全市各种服务类热线电话进行整合，形成统一对外的呼叫号码“12345”。
    “12345”服务热线是对原有市长公开电话系统的升级和整合。整合后的政府服务热线使用统一号码“12345”，市民再也不必查找各个部门的公开电话，也不必详尽了解政府部门的职能分工，只要记住“12345”一个号码，只打一次电话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。
24小时受理市民诉求
    “12345”服务热线将把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、解民困、分民忧，努力做到“有求必应、有问必答”。
    据了解，“12345”政府服务热线由呼叫中心、承办单位和督查中心三个部分构成，分别承担受理、办理、监督管理等职能。“12345”政府服务热线采用网络技术，集人工接听、录音、查询、转办催办等多种服务和管理功能于一体，实行24小时不间断服务，为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。
    呼叫中心由“12345”一级平台和现有各部门（单位）的服务热线二级平台组成，各部门（单位）服务热线接收的涉及跨地区、跨部门办理事项均要通过政府服务热线平台转办，由督查中心负责督办。呼叫中心的建设采取服务外包方式，通过政府采购形式，委托有资质的运营商管理。
受理事项须限期答复
    “12345”政府服务热线开通后，群众来电来信均由“12345”政府服务热线统一受理。受理事项主要包括咨询、求助、投诉和建议四种类型。
    对受理的咨询类事项，接线员将依据知识库直接答复，无法答复的咨询及其他类型事项，将通过三方通话、派发电子工单等方式立即转交给承办单位答复和办理。
    各承办单位对咨询、建议类事项，应在3至5个工作日内办结并答复；投诉、求助类事项，应在7个工作日内办结并答复；需要调查处理的，应在10个工作日内办结并答复。在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长办理时限申请，并注明承诺的办结时限以及延长时限的依据和理由，经督查中心同意后，告知诉求人。
办得好不好，群众说了算
    据介绍，“12345”大平台接听的事项，将通过网上交办的形式转交到相关职能部门，各部门必须要有专人查收，及时处理，确保群众的诉求“事事有答复、件件有回音”。各部门不管是口头答复还是书面答复，大平台上都有记录、有备份。
    《实施意见》明确，督查中心对承办单位超过办理期限又未报告说明理由的，将向该单位及时发出《催办通知书》，抄送单位分管领导，仍未回复的，将书面通报批评。
    督查中心将通过回访来电人、开展满意度调查、实行四方通话监听等形式，随时掌握各部门办理情况。今后，部门来电问题办理得好不好，不是由部门说了算，而是由群众说了算。从今年起，市直各部门（单位）热线办理情况纳入人民满意机关考核。

 市领导就12345提出要求认真负责地办理好群众来电
本报讯（记者 钱兰）在昨天召开的市政府第四次全体（扩大）会议上，市委常委、常务副市长杨峰要求相关部门高度重视，协同推进，快速建好“12345”政府服务热线。
    杨峰指出，建设“12345”服务热线，并不是简单的热线整合。事实上，“12345”开通后，各部门接话的数量可能减少了，但办理的要求更高了、责任更大了。各部门要带着感情和责任，认真负责地办理好群众的来电和诉求，确保及时受理、限期办理、答复满意。
    杨峰说，“12345”本身就是一项民生工程、民心工程。建好“12345”，更要用好“12345”，这样才能真正发挥热线的作用。要充分发挥政府服务热线诉求渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接的优势，主动收集基层单位和人民群众对政府工作的批评、意见和建议，着力加强和改进部门服务工作。
    据悉，从今年开始，政府服务热线的考评结果将纳入人民满意机关考评体系。