4月20日上午10点，青岛市国家税务局12366纳税服务热线升级启动仪式在该局隆重举行。国家税务总局纳税服务司唐学军处长、青青岛市政务服务公开电话办公室费隶新主任，以及部分企业代表出席了启动仪式。

　　启动仪式结束后，唐学军处长回答了中国税务网，关于全国统一开发12366新系统有什么意义?

　　她说：自2001年9月起，各级税务机关在总局统一部署下，通过12366纳税服务热线等多种渠道为纳税人提供税法宣传服务，在帮助纳税人准确理解税法、方便纳税人办理涉税事宜等方面取得了显著的成效。但是也有一些问题亟需解决：1.各自为战，多级重复建设现象严重;2. 规模偏小，难以发挥呼叫中心优势;3. 标准不一，各地应用水平参差不齐;4. 缺乏规范，不能满足纳税人的需求。在这样的背景下，统一开发12366新系统成为迫切需要。为落实全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划，不断改进和优化纳税服务工作，持续提高纳税人的满意度和税法遵从度，国家税务总局在总结近10年来全国各地纳税服务热线成功经验的基础上，研究开发了适合全国税务工作特点的全新的12366纳税服务热线系统。

　　据了解，青岛市国家税务局“12366呼叫中心”于2002年8月份开通，是青岛市国家税务局向全社会提供的全天候(24小时)涉税服务平台，是面向全市纳税户和社会各界开辟的纳税服务品牌窗口。“12366呼叫中心”开通以来，人工受理税收政策咨询服务已经达到年均14万次，已成为税务机关与纳税人沟通的桥梁和纽带。先后获得了“国家级、省级、市级青年文明号”、“青岛财贸服务品牌”和“青岛市经济发展投诉工作先进单位”“青岛政务服务先进单位”“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。

　　为了进一步改进和优化纳税服务工作，持续提高纳税人满意度和税法遵从度，国家税务总局开发建设了全国统一的12366纳税服务热线系统，以此进一步统一规范12366的咨询口径、工作流程和作业标准，整体提升纳税服务热线的服务质量和服务水平。由国家税务总局组织开发的12366纳税服务热线系统2011年3月份在青岛国税局试运行，4月20日正式启动，青岛由此成为全国第三个试点成功的单位。

　　12366纳税服务热线系统主要具备四大功能特点：一是功能完善，渠道多样。该系统由12366热线业务处理系统和12366知识库系统两个部分组成，依托这个系统，可以向纳税人和社会公众提供涉税咨询、信息查询、意见建议和投诉举报等多项服务，纳税人和社会公众也可以随时通过电话、传真、语音留言等多种渠道向12366咨询涉税问题，获取涉税帮助。坐席人员在受理涉税咨询时，可以随时调用12366知识库，以确保为纳税人提供专业、权威、统一、准确的咨询解答服务。

　　二是接口开放，资源共享。该系统设置了多个外部数据接口，可以方便地与其他税务应用系统进行集成和对接，实现最大限度的资源共享。依托该系统，税务机关可以随时根据工作需要和纳税人的实际需求，不断拓展服务功能，为纳税人提供更多更好的优质服务。

　　三是上下连通、全市覆盖、三方通话。该系统较青岛国税12366之前的系统，实现了三方通话，与专家直接对话，减少了纳税人拨打电话次数，一个电话就能解决问题，降低了纳税成本。

　　四是充分利用，突出特点。青岛国税12366新系统在充分利用国家局系统的基础上，增加了很多特色服务，增设局长在线和发票查询等项目。每周三上午10：00—11：00青岛市国家税务局局长亲临“12366”在线，就纳税人关心的税收政策、出口退税、征管流程、服务质量与效率、文明执法、廉洁勤政等纳税问题，现场接听纳税人电话，进行互动交流，了解需求，解决问题;另外，纳税人通过拨打12366随时查询发票票面信息与国税局存储的电子信息是否相符。

　　青岛市国税局邀请中国石化青岛石油化工有限责任公司等纳税人代表参加了12366纳税服务热线升级启动仪式，并为仪式进行剪彩。代表们饶有兴趣地参观了12366呼叫中心，并由工作人员现场演示了12366新系统的部分功能。在12366局长在线期间，还观看了局长在线解答问题和处理的整个过程。受到了代表们的一致好评。

　　青岛国税将以此为新的起点，进一步健全制度，完善机制，强化管理，拓展功能，依托这一全新的平台，全力构建渠道多样、响应及时、回复准确的纳税咨询服务体系，用心倾听纳税人心声，及时响应纳税人诉求，全力维护纳税人权益，更好地为纳税人和社会公众提供专业、权威、统一、准确的涉税咨询服务，不断提升纳税人满意度和税法遵从度，提升青岛国税的公信力。