海口"12345"政府服务热线今年2月1日试运行以来,在海口市政府和中国电信海南公司领导的高度重视下,以优质高效的服务为群众排忧解难,得到了上级领导的充分肯定和广大市民一致好评,获得了良好的社会效果。

     凭借优势的网络资源和优质的服务平台,中国电信海南公司积极支持与协助海口市政府整合内部服务热线,搭建起了统一规范、高效便捷呼叫中心应用平台,于春节前夕提前开通了"12345"市政服务热线。热线开通14个台席,由34名中国电信的工作人员,每天24小时为广大市民提供全天候优质服务。该热线是海南省第一个功能齐全、服务全面的市政热线,它集中了全市各政府部门所有便民服务电话。

根据市政府服务热线"亲切、便捷、高效、可控"的建设原则,中国电信海南公司以可靠性、实用性、先进性、安全性和可扩展性为标准,将呼叫中心系统建设成为"政府与市民无障碍沟通的应用平台"。在此基础上,以加强在岗培训提高人员素质和严格考核规范话务服务,不断提高热线服务质量。同时,针对广大市民群众的疑难问题和热点问题,采取了集中管理和分类处理的方式,通过疏导、沟通、回复等方法及时解决了许多民生问题。

从试运行一个月的情况看,该热线呼入量平稳上升,接通率保持高质量运行,市民满意率比较高。截至2月底,该热线呼入量达到30428次,接通率96.5%;接受市民群众投诉、举报、建议、咨询、求助等问题23000件,

办结22911件,办结率达99.6%,满意工单数22624件,满意率98.37%。

海口"12345"政府服务热线稳定高效地试运行,受到海口市领导好评和称赞,也得到了广大市民的信任和表扬。试运行一个月,共接到群众主动来电表扬36次。海口市徐唐先市长在春节前看望热线工作人员时,对热线工作人员的高效率和贴心的服务表示赞许,并表示对中国电信海南公司12345热线建设和运营非常满意。海口市副市长袁光平经常与中国电信海南公司相关领导与工作人员保持联系,并对热线试运行情况表示满意。

文章来源：海南新闻网