“81962288”！对于许多广州人来说，这个数字可能不会陌生———无论是家里自来水水管出现爆漏、供水压力不足,还是觉得上个月缴纳的水费与自己的用水量有所偏差时,很多人都会习惯性地第一时间拨打这个电话,问个究竟。它,就是广州自来水公司的供水热线电话。

　　举凡市民在有关自来水供水服务的各个方面,遇到什么疑问,或者要反映什么意见,还是要投诉什么东西,都可以通过拨打这个电话得到解答;而自来水公司也正是通过这个窗口,及时了解市民对于供水服务的种种需求,进而及时安排工作计划。

　　从1997年8月5日开通以来,供水服务热线“81962288”已经为市民服务了8年。记者昨天从广州市自来水公司获悉,从今天起,为市民服务8年的供水热线电话老号码“81962288”光荣“退休”，该热线电话的新号码为“96968”。

　　供水服务成为“投诉大户”

　　市自来水公司供水热线主任谭小梅告诉记者,在1997年向社会公布的广州市市长专线电话里,有关自来水供水服务的咨询和投诉占据了很大一部分比重。每年的投诉都超过300件以上。

　　“必须开通供水热线。”当时自来水公司领导下了决心。1997年8月5日,广州供水热线“81962288”终于开通了。由自来水公司办公室负责信访工作的秘书谭小梅，带着8位经过挑选出来的姐妹们，负责接听热线电话，解决市民提出的各类疑难问题。

　　在供水热线开通的第一天，她们就接到市民打进来的有关自来水报漏、缺水、违章用水、水费争议、报装用水等各种咨询和投诉电话600多个。忙得她们接电话接到手都软了。

　　供水投诉电话逐年减少

　　据介绍，供水热线电话开通第一年，自来水公司从市长专线转来的投诉电话就从340多件下降到129件，第二年又进一步下降到59件，第三年是30多件……直到目前，每年也还不到10件。市长专线的“大户”的帽子终于摘下来了！既为市领导分了忧，又提高了解决供水问题的工作效率。与此同时，由供水热线解答和处理的市民咨询或投诉电话（函件）则不断上升。据统计，截至今年上半年，供水热线共为市民解决自来水服务疑难问题超过19万宗。

　　供水热线全方位服务市民

　　据谭小梅介绍，在2001年广州自来水供应内街管网成功改造前，市民有关水管爆漏、供水压力不足甚至缺水的投诉，是经常遇到的事情。接到这样的市民电话后，尤其是当发生影响范围较大的事故时，供水热线不仅要马上派人到现场核查情况，还要立即通过公司内部的系统，联系抢修队紧急出动，进行抢修作业。

　　遇到哪个地方因为管网原因导致停水或者供水压力下降时，热线组工作人员还必须首先确定停水的管网位置，以及受影响的范围；然后通过登报或者现场张贴布告的形式，让相关区域的居民提前做好储水准备。

广州日报