到政府职能部门办事，不一定要亲自上门；先打个电话咨询相关事宜，是个好办法。广州市政协委员陈德发观察到，很多政府部门都向社会公布了咨询、服务或监督、投诉电话。这些电话能打通吗？打通后有没有相关的办事员接线？他们的回答能否帮到市民？

日前，本报记者陪同陈德发在政府部门工作时间逐个拨打了部门的服务热线电话，体验的结果：有的部门接受投诉后半小时内就有明确反馈；有的部门电话经常是忙线中。

“服务意识很完善”

体验时间：13时40分、15时15分

体验部门：广州市地税局服务热线12366

在广州市地方税务局的网站上，明确列出了“广州市纳税服务热线12366”的服务内容、时间等。陈德发在13时40分第一次拨打电话，听到语音提示为“现在是非人工接听时间”，并提供了自动语音咨询、预约咨询、接收传真等三种服务备选。“还是考虑得挺周到，不是冷冰冰地说‘休息时间、无人接听’就打发了。服务意识很完善。”陈德发评价。

下午3时15分，陈德发再次拨打12366，工号为121号的话务员接听了电话。陈德发问：“我想问一下年收入达到12万元、自行报税的相关事宜。”话务员回答：“月收入减去‘三费一金’，但不要减去2000元，剩下的数字从1月到12月的总和如果超过12万元，就需要自行报税。报税方法有网上申报、到单位所在区地税局前台填报、通过邮局邮寄填报等。”陈德发随即询问，如果到区税务局报税要带哪些材料？报税截止日期是什么时候？逾期不报会产生什么后果？话务员都一一详细作答。

感受：一个电话打完，陈德发表示满意：“这应该是受过专业训练的话务员，很有耐心、讲解得也很清楚，礼貌用语让人感觉比较舒服。”

“几乎没有缺点”

体验时间：13时50分、14时15分

体验部门：越秀区食品药品监督管理局、天河区食品药品监督管理局

还未到下午上班时间，陈德发就拨打了越秀区食品药品监督管理局的打假举报投诉电话87616106，一名女性工作人员接听了电话。陈德发称，在天河区某商场购买了一瓶护肤品，但用了之后皮肤产生不良反应，怀疑是产品质量问题。“该商场在天河区局的管辖内，因为我们实施属地管理，所以您可以向天河区局和广州市局进行投诉。”尽管不归自己管，这名工作人员还是详细解释，投诉需要准备发票、情况说明等材料。“她不仅没有一推了之，还尽可能地提供帮助，很不错了。”陈德发评价。

他又拨打天河区食品药品监督管理局举报电话87260662，一名男办事员接受了咨询。陈德发问：“你们局在哪里？怎么走？”“我们在天河区长兴路123号。建议您坐地铁、在天河客运站下，再坐54路或297路公交车到天鹅花园站下车，就看到我们局了。如果走路的话，从天河客运站过来要走20分钟。”最后，办事员还提醒陈德发，周一上午局里全体工作人员开周会，建议他周一下午过来。

感受：“非常好！”陈德发赞叹，这个小伙子的工作可谓热情、主动、周到、体贴，几乎没有缺点。

“真的为市民办事”

体验时间：15时40分

体验部门：广州市市政园林局服务电话8383000

通过“114”查到广州市市政园林局的服务电话83830000，陈德发打算咨询越秀区登峰街一处路面施工的情况。接线的女办事员用语很规范：“我的工号是6020，请问有什么可以帮到您？”“今天一早有施工队在挖路面，不知道是不是正当施工、挖来做什么？”女办事员详细询问了开挖的面积、深度以及施工许可证、施工护栏的信息后表示：“请给我一点时间去了解情况，并留下您的联系电话，我稍后会答复您。”

16时10分，这名工作人员复电：“据查询，这个施工是人行道改造工程，由越秀区园林办负责，具有正规的施工许可证。工期大约为一个月，施工期间为您和街坊的生活带来不便，敬请谅解！”

感受： 陈德发说，这是整个体验过程中感觉最好的一个部门。“工作态度、服务意识俱佳，而且是真的为市民办事、不是敷衍一下就算了。效率也很高，说实话还很少碰到这么快给反馈的。”

“内部沟通有问题”

体验时间：15时05分

体验部门：广州市交通委员会服务监督科（86010373）

“我去年10月底曾打交通服务电话96900报失过出租车遗失东西。话务员说会尽快给我答复，但直到现在都没有消息。”陈德发通过“114”查到了广州市交委总值班的电话，并致电服务监督科。一名女性工作人员接听电话：“你有没有那辆车的车票或记下司机资格证号、车牌号？”陈德发表示都没有。“如果三个信息都不具备，我们有消息才答复、没有消息是不必答复的。”陈德发立刻提出异议：“但96900的接线员说会尽快答复我。我理解就是不管有没有找到失物，都会给一个处理结果。”对此，这名工作人员的解释是：“这可能是他们的服务口头语，我们的工作规定并没有这样说。”

感受：96900和交委的说法不一样，“应该是双方沟通有问题”。

电话忙线 5次才通

体验时间：15时25分、15时35分、16时、16时15分、16时40分共5次

体验部门：广州市水务局（87555555）

陈德发想咨询室内自来水管置换的问题，打了5次电话才接通。广州市水务局的服务监督热线87555555接线员了解到情况后表示，自来水管更换由自来水公司负责，建议拨打广州市自来水公司供水热线96968查询。

“有问有答不过不失”

体验时间：14时40分

体验部门：广州市人事局属下的广州留学人员服务管理中心（83568006）

陈德发准备的问题是：留学人员回广州工作，怎么入广州市户口？他按照广州人事网上提供的电话83568006打过去，一名女办事员问明来意之后，将电话转到了该中心的回国部。另一名女工作人员回答了问题。“材料和步骤都比较多，详细情况我建议您查询‘广州留学生’网站上的‘回国服务’栏目。”

感受：“有问有答，不过不失。”陈德发如此评价。