－－语音合成技术在政府热线中的应用

为了方便与市民的沟通交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府都相继开通了12345政府便民热线，市民可以通过热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等。利用四通八达的电话网，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。

原有的12345政府便民热线普遍采用人工方式，随着政府部门服务内容的不断提升增加，每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话也日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，严重影响政府部门的亲民形象。此外，目前不少政府部门相继建立了Internet网站和网上工作平台，为群众提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人操作水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。

12345电话服务中心运用计算机技术，建立综合的热线服务平台，有效解决原有热线问题，提升政府部门办事效率、服务质量及信息化程度的同时，密切了政府与百姓之间的沟通交流。

在12345政府热线中，语音合成技术的应用成为政府与市民交流的第一道窗口，当市民拨通12345电话时，系统自动播放欢迎语：“欢迎拨打×××政府服务热线”，用清晰、流畅的合成声音引导市民进入政府热线服务系统，即可进行自主语音应答服务。

在语音合成技术上，北京捷通华声语音技术有限公司有着丰富的研究和应用经验，为政府热线中的语音合成应用提供整套的完善解决方案。

以素有天府之国美誉的成都12345政府便民热线为例，应用捷通华声语音合成技术的政府热线系统为公众提供24小时自动语音导航服务，在使用过程中，甜美的捷通之声始终相伴，指导公众寻找相应服务选项，其服务内容包括政策法规、办事指南咨询等。同时通过自动语音系统，还可在无人值班时，记录来电者电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。

通过语音合成技术，所有文本信息自动转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并自动播放。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，真正实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自由交流，随时随地为市民服务，大大减轻座席及系统维护人员的工作强度，最大程度保障市民意见得到及时沟通，提高民众对政府工作的满意率。

除成都之外，青岛、泸州等各地市政府也大都在12345政府便民热线中采用捷通华声语音合成技术为市民提供各种服务及帮助。清晰流畅的捷通之声为政府提升公众形象，提高政府满意度发挥了良好作用。

政府热线是市民与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口。每周7天，全天候24小时的不间断自动语音服务方式提升了政府部门的整体形象，提高工作效率，降低行政成本，增强政府工作透明度。同时这种服务方式还加速了地方政府对焦点问题的响应速度，加强群众与政府关系，增加企业或个人的整体信任度及满意度，在共享信息资源等方面也发挥着不可小视的作用。