一边是老百姓为家庭琐事找不到合适的服务企业，一边是能提供合适服务的企业苦于找不到顾客。 2005年5月12日后，这种尴尬开始被一部热线电话———88908890打破。
8890网络中心被比喻为“立体桥”，而要让它快速高质运转起来的润滑剂，被认为是网络中心50个话务员的“贴心”服务。
这个涉及家政、维修、购物、交通、文化等，承诺小到安装晾衣架、修锁配钥匙，大到修缮房屋、旅游包车等25大门类316个子项服务内容的88908890热线，拨拨灵不灵呢？
截至12月30日， 8890共接到市民寻求服务的电话170803个，当日联系办结170156件，跨日继续办理520件；回访调查显示，市民对8890信息对接服务的满意率为100%，对企业服务的满意率为99.06%；市民登录8890网站自助查询30860次。
徐振奎老人一筹莫展。 2003年7月，为了伺候80岁高龄瘫痪在床的丈母娘， 59岁的徐振奎和老伴搬到河西区江西路安辛庄丈母娘家里。这是一套老房子，用徐先生的话讲“哪哪都有毛病”。
为让老人住得舒服些，徐先生打算安上有线电视，并且把房子刷刷浆。“找外面公司干，万一宰我怎么办？家里都是老头儿老婆儿，万一有人身安全怎么办？”考虑再三，徐先生最后决定找熟人帮忙。
完工后细心的徐先生算了一笔账:请师傅管了几顿饭；原本买好的恒大牌香烟，最终因为觉得拿不出手而换成十几块钱的“红河”；过年拜年给师傅孩子买礼物，又花了30多元，再加上装修材料，徐先生前前后后共花了1100元。这对于吃“低保”的徐先生一家是笔不小的开支。
与此同时，距离徐先生家仅500余米的河西光玥电器电料商行的店铺里却显得有些冷清，而他们正经营着徐先生所需要的服务。
这家经营电器、电料、水暖和相关安装维修服务的公司，因为价位和服务质量，在周围地区有一定知名度，但公司业务来源，也只是靠零散顾客、附近居民和熟人推介。
一边是老百姓找不到合适的服务企业，一边是能提供合适服务的企业苦于找不到顾客。但2005年5月12日后，这种尴尬开始被一部热线电话——88908890打破。
“放心省钱”百姓叫好 企业尝到“赚钱”甜头
2005年5月12日上午8时，设在市行政许可服务中心的“ 8890家庭服务网络”正式开通。在热线开通前的新闻发布会上，网络中心承诺——“ 8890，要拨拨就灵！”
这个涉及家政、维修、购物、交通、文化等，承诺小到安装晾衣架、修锁配钥匙，大到修缮房屋、旅游包车等25大门类316个子项服务内容的88908890热线，拨拨灵不灵呢？
2005年12月4日晚7时许，夜幕沉沉寒风瑟瑟，徐振奎家里却一派热闹，全家人和请来的几位客人围坐在火锅前准备吃饭，今晚为请客，徐先生特意将电磁炉拿出来用。刚一插上电，突然全屋子的灯都灭了。情急之下，徐先生突然想起邻居告诉的一部家庭服务热线电话——拨通了“ 88908890”。
“家里因为用电磁炉突然断电了，大伙都等着吃饭那，请问能修吗？”“请告诉我您家的详细地址，我们会很快与离您家最近的企业联系派人来修理。”虽然得到了肯定答复，徐先生还是担心这么晚了维修人员是否能到。
2钟后，电话铃响起，“光玥电器”的维修公司来电询问情况，一刻钟后，维修工作人员就按响徐先生家门铃。几乎与此同时，电话铃再次响起， 8890话务员询问维修人员是否到达。
“光玥电器”维修公司派来的师傅仔细检查后，查出是电磁炉插座接头的两根电线联电造成短路，前后共花了约十分钟，徐先生家又恢复灯火通明。细心的师傅还把开关做了清理，收了10元工本费。感谢不尽的徐先生硬往维修人员手里塞了一盒烟，师傅还是把烟放在桌上，留下名片走了。
第二天早晨， 8890再次来电，询问服务质量，“您对企业的服务满意不满意？请反馈我们。”
徐先生告诉记者，“现在家里遇到什么干不了的事，就打8890求助， 8890是政府办的，他们推荐来的企业咱放心，咱老百姓过日子就图一个放心、省钱。”而提供服务的河西光玥电器电料商行经理潘庆林兴奋地告诉记者，“ 2005年7月份我们加盟8890，截至12月14日公司通过热线共接了142个活儿，比往年同期总业务量增加了三分之一。”
据了解，这条让徐先生觉得“放心省钱”让服务企业觉得“有钱赚”的热线，运行仅7个多月，就受到市民和企业广泛赞誉的8890，究竟是什么支撑起这条民心热线呢？
“政府办的”保证信誉 提供服务不收中介费
“靠我们先后吸纳加盟的11630家企事业单位和推动这个群体运转起来的市场机制。” 8890网络中心的管理人员说。
8890被形象地比喻为一座“立交桥”——— 11630家加盟企事业单位(其中入会企业7876个；邮政、电讯等条口系统客服中心1884个；社区服务中心356个；非正式就业组织523个；志愿者队伍991支)组成8890的服务主体；借助政府资源———由政府出资搭建信息平台，在市民和服务性企业之间搭建起信息对接桥梁，形成“政府搭台，企业唱戏，市民受益”的立体服务网络。
今年1月31日，市政府第42次常务会议通过的今年改善城乡人民生活的20件实事，将“建立社会公众服务平台，开通家庭服务网络”列为重要子项。在这次大会上市领导要求热线的开通“一定要带着深厚的感情，及时帮助解决”。
采访中许多拨打过8890的市民告诉记者，“国办”“政府”这样的字头，信誉度很高，“一说政府办的就觉得放心，有安全感”。
吸引徐振奎等市民拨打求助热线的，还有这样一个因素:为市民家庭提供的热线服务不收取任何中介费用，对加盟企业推介业务也不收取任何中介费用。
“ 88908890这一热线电话不同于普通信息台，市民拨打这个热线电话仅仅收取正常的市话费。提供服务的企业可按市场机制收取有偿服务费用，但要收费合理，并依法承担相应的法律责任。 8890不承担与之相关的法律责任。”网络中心管理人员告诉记者。
据了解， 8890的使用方法，采用两种方式，一是通过拨打热线电话，由热线工作人员负责联系加盟企业，及时为市民家庭提供服务。二是通过登录8890家庭服务网站(w w w .tj8890.g ov.cn)自己查询服务企业。 8890的地域服务范围，目前还限于市内六区，预计2006年将向周边区域扩展。这个网络实行24小时全天候服务，并全程跟踪回访。
哪家服务好就推荐谁 优良中差市民说了算
那么多同类企业，到底给百姓推荐哪一家呢？企业与企业间有竞争吗？怎么样评估他们之间的优劣？
8890对所有加盟企业建立了一套比较严格的筛选机制。首先是对加盟企业资质的审核。必须是工商部门登记注册的企业；其次，要签订诚信协议书。“我不收你的钱，对你唯一的要求就是让市民满意。” 8890网络中心管理人员告诉记者。
记者在8890网站随机调出的档案库里看到， 8890对入会企业的服务内容，效益情况，年检情况，荣誉处罚，诚信记录等项目都有记录。但对加盟企业的诚信记录，被认为是企业“生死存亡”的核心。
这套诚信管理机制是这样运作的：所有加盟企业都有被推荐的机会，但8890服务质量回访将记录市民对你的评价，“满意，比较满意，或不满意”，有对应分值在电脑内备案并向市民公开。这样一来企业诚信值就会分出先后，优劣也就区分出来。 8890再推荐企业时会优先推荐诚信值高的企业，不好的就会慢慢失去被推荐机会直至淘汰。入会企业若出现失信， 8890会先警告，并给出一定整改时间，这期间不推荐业务，但如果出现三次失信情况，就会被要求解除加盟关系，再想加盟得一年以后。
河西光玥电器电料商行经理潘庆林对此深有感触。潘庆林认为，诚信考评机制“太重要”了。他说，“提供信息就是给我们提供创造利益的机会，企业要会‘算大账’。”
潘庆林是这样来算这笔“大账”的:随时上网查询自己企业在8890诚信考评上的排名。有一次看到用户评出的“比较满意”，他马上带上师傅直奔用户家中回访，查明原因后主动降低收费，他说，“以前活好活坏影响不大，但现在有了诚信考评机制，关系到饭碗啊。”
而家音家政服务中心和平服务部加盟8890后，经理张凤兰为保证信誉，甚至作出“只要是8890推荐的活儿，收费降两到三个点”。她这样做有实际利益在背后支撑:加盟半年，业务量增加了500多个，员工人数和工资也随之增加。
优胜劣汰使百姓得到优质服务，企业增加利润。这是看得见摸得到的实惠。而这样的实惠既推动企业加倍维护信誉，又使百姓得到更优质服务。
采访中某企业就因为服务质量，诚信记录频亮红灯“被罚出局”。而记者了解到，因为诚信值低已经有几十家企业被推到“待定席”上。
精兵强将执行部 疑难杂症全解决
采访中令很多市民称赞的，是很多“稀奇古怪”的要求， 8890几乎都能解决。
9月3日15点50分， 026号接线员突然接到一个求助电话：“我的同事在清洗鱼缸时被一条珍珠红热带鱼刺伤了，伤口发黑，腿麻，头晕，已经去了多家医院都没办法治疗，请您千万帮帮忙！”
接到求助电话，话务员立刻将此件转给执行部处理。
“第一步：咨询各大医院，处理不了第二步：联系中小医院、诊所，还是不行第三步：防疫检疫部门，皆回答无法处理。”执行部人员回忆道。
“扩大查询范围，上网查找，最后终于查到了北京304医院能够治疗。我们与双方进行了联系，伤者去了该医院，进行了验血和导流，并开了消炎药品和药膏，不久就恢复了健康。”
“疑难杂症”由执行部来处理。而8890不断充实的服务信息，也是由他们来收集整理的，比如：市内六区所有的售电网点、火车票预售点、公交IC卡充值点、加油站、品牌电器的售后维修点等，全都被充实到了信息库中。
谈到8890的未来，天津市社会科学院社科所所长潘允康说：“开办8890家庭服务网络，益处良多。首先，为市民家庭生活排忧解难；其次，它有助于推动城市家庭服务产业的发展，有效整合服务资源解决服务市场供求信息不对称，搭起信息对接的桥梁，促进城市家庭服务产业向规模化、规范化方向发展；此外，还有助于扩大就业，增加就业岗位，并提升城市的整体服务功能和综合竞争力。”
025号话务员繁忙4小时
接到23次求助打出电话近百个
12月8日早晨8:30， 025号话务员赵晓红已经坐在网络中心运行部的05号坐席上。
在电脑上翻看网络中心今日提示信息和新增服务内容间隙，记者和她聊了几句。赵晓红， 1999年河北大学历史系毕业，对于跨专业从事眼前的工作，她说应聘之前“甚至可以说很盲目，根本不知道服务工作的具体内容，来了后才感到这是一件非常实在的工作。”
谈话很快被打断，“您现在是在站牌下吗？成都道是吧？您看看站牌上有没有车到佟楼或德才里？您坐685到德才里后，转乘175路就能直接到农学院了。”处理完这件事，晓红回过头告诉记者，“这是一个外地到天津来出差的女士，要到农学院办事，不知怎么走。”
“我们的服务不仅是帮助市民找到服务企业，市民只要有家庭生活方面的问题，我们都会尽力解决。因为我们所掌握的渠道毕竟比他们多，只要能帮上他们的忙，我们一定会尽力去做。每天碰到的基本都是家庭琐事，不过工作时间长了一般都能找到一些规律。”
赵晓红所说的“家庭琐事”，记者做了这样一个记录。
11： 23一位女生要订做皮裙，自己有样子，找家附近的服装加工店，要求对方提供布料。晓红问清她的要求和住址。
11： 24开始查找。用户家住西站附近，晓红查找红桥区入会企业，界面显示离西站最近的有近10家。“我要尽量找一家擅长做皮草的，因为用户要求的款式、设计都比较高。”
11： 28锁定红桥区某加盟企业。“从历史信息看，以前有一个用户在这里做过狐狸皮大衣，反馈还不错。”
11： 29接通企业电话。“皮裙布料有几种，能够满足这位女生的要求。”
11： 31接通女生的联系电话，将这家企业的联系电话和地址告诉给她。“等她做完后，还要进行反馈，才能办结这件事。”
从上午8： 30到11： 45，赵晓红共接了23个电话，打出近百个电话。每个事务的处理晓红平均要打4个电话，才能基本处理完，有的甚至要打上十几通电话才能处理好。
在后面的交谈中，晓红告诉记者：“每天，我和其他话务员一样，接听着一位位市民的电话，牵挂着他们的各种困难。每当办好一件事情，听到市民感谢的话语时，那种满足和自豪是局外人体会不到的。”
“工作中，我们也会遇到许多意想不到的问题：有时候，查遍所有的资料也找不到想要的答案；有时候，还会受到一些无端的误解和委屈。但是，当你发现百姓把那么多的期望都寄托在你的身上，把你当成他们的贴心人，所有的不愉快都可以忽略不计了。”
50个姐妹是一家人
坐席监控模拟屏使每一位话务员的适时工作都处于公开状态。
-“贴心”服务你帮我我帮你
“我们话务员自己有时也打8890，装作不认识，‘你帮我查什么什么’，其实都听得出来，知道是自己同事，也一样认真对待，第二天上班哈哈哈。”
同事间的团结，让006号话务员李岩觉得自己选对了职业。“女孩子扎堆儿，年轻都有小脾气。但人际关系很单纯。知道什么信息，隔老远也会过来告诉你，你帮我来我帮你。有时某句话说得不是很得体，也都不会计较。你想一天中大部分时间都是大家在一起，要是互相不关心不帮助，该有多难过呀？”
8890网络中心被比喻为“立体网络”，而要让它快速高质运转起来的润滑剂，被认为是网络中心50个话务员的“贴心”服务。
这种“贴心”，话务员李青理解为：“比如遇到棘手的问题，在班上的二十几个女孩都会一起找，各自分头，各包一区，有的按电话顺序，从前往后打或从后往前打，突然会听到一个女孩大叫：‘哎，我找到了!’这时大家都很兴奋。”
-工作像处理自家事儿
“话务员素质高低会直接影响服务质量的好坏。” 8890网络中心管理人员认为。
目前中心的50名话务员是从应聘的近千人中择优选出的。录取的首要条件是一个“心”字———热心、耐心和爱心。“除此之外，我们还要求协调能力和语言表达能力要强。因为我们的工作不仅仅是接电话，而是要联系企业和市民，把每件事办好。”
话务员在正式上岗前都接受了专业系统培训，她们的服务宗旨被确定为“深情为民，倾心服务，一丝不苟，持之以恒。”
“我们不是赢利单位，是公益事业，更多是从‘为民办事’这个高度去理解做此事的意义。”中心管理人员说得很实在，“ 8890就是要你像‘处理自己家里事情一样’去做，要有感情的去做，因为市民求助的大多都是琐碎小事，比如像老太太把灯绳拉断，要想把这样的事情办好，只能用心。”
岗前培训的内容还涉及许多，比如：要求话务员能熟练使用呼叫中心先进的计算机和电话系统二合一设备及首创的专业管理软件；话务员要有很快的打字速度，能同步在计算机上记录下市民需求；电话铃响三声之内必须接听，电话结束后必须等市民先放下电话，都有明确要求；第一句话说什么，最后说什么，中间转换怎么说等都有规范用语。
另外，针对外籍人士的求助电话需求，中心还备有能用英语熟练对话的话务员。
-信任是我们工作的动力
“话务员既是服务的缔造者，也是服务的质检员。”中心管理人员认为。为了不断提高服务质量，中心建立了总结例会制度。每天下午电话较少的时候，班组长就会集中话务员分两组“听录音”。随机播放一位话务员当日工作录音，并由大家来评，互相取长补短。
“每一位话务员服务质量的好坏都在大家的监督之下，好坏优劣都明明白白，形成的内部竞争也是良性互动的。”而这种机制使话务员的业务能力在开通不久就有了质的提高。
随着工作经验的增长，姑娘们觉得掌握的信息也越来越丰富，解答问题的能力也越来越强。
“大伙都感到中心的管理很人性化，认认真真工作，快快乐乐生活。‘七一’大楼里文艺汇演，我们出了两个节目:天津快板和健美操，下了班都不走，就在过道里练，结果快板拿了二等奖。‘十一’去爬香山，平时还真没看出来，疯呀小丫头们。”班组长吴颖告诉记者。
“现在许多市民碰到什么事情都愿意拨打8890，老百姓以为我们什么都管，但其实有些事是超出我们服务范围的，但人家很信任我们，所以还是尽力去帮。”
“信任，就是我们工作的动力。”
稿源： 北方网
