“是环境信访投诉中心吗？我们这儿门前总有污水流，气味特别难闻，快过来看看吧！”一声声电话铃响就是一个个紧急命令，把百姓最苦恼的水、空气、噪音等问题摆在了环保工作人员的面前，而“12369”环保热线就成了行政机关密切联系群众的纽带。

　　 大气和噪声污染投诉率最高

　　在满足了基本生存需要之后，生存环境日益成为百姓关注的热点。人们不再满足吃饱、穿暖，关注的目光也越来越多地聚焦在环境上，吸入的空气是否清新、喝的水是否干净、声音是否打扰了我们的正常生活……正因此，“12369”成了百姓热线。据了解，2004年，全市共受理环境信访、投诉1211件次，其中：涉及大气污染信访投诉413件次，占信访总量的42％；涉及环境噪声污染信访投诉404件次，占信访总量的42％；涉及水污染信访投诉147件次，占信访总量的12％；涉及固体废物污染信访投诉24件次，占信访总量的2％；涉及其他环境污染信访投诉22件次，占信访总量的2％。“12369”环保热线设立一年以来共受理信访、投诉案件941件，结案929件。

　　 铃声就是命令

　　2004年6月1日，小凌河西桥附近居民通过热线反映小凌河河水突然变为乳白色，河中鱼虾大量死亡。接访后，环境监察人员第一时间内赶赴现场，从小凌河西桥沿岸逆流逐一排查排污企业，经过近6小时的徒步调查、取证、采样，最终，找出污染源，查明原因，消除了隐患。

　　铃声就是命令，有命令就得马上行动。因为，环境的事涉及百姓切身利益，关乎城市形象。市环保局多次强调，要从讲政治的高度认真处理好群众来信、来电、来访，办理好环境信访问题，就是实践江泽民同志“三个代表”重要思想，就是落实胡锦涛同志“群众利益无小事”的重要指示。

　　为了规范“12369”环境信访人员的行为、语言，增强事业心和责任感，他们制订了《12369受理人员岗位职责》、《12369现场调查人员岗位职责》、环境信访工作目标和考核办法等，对环境信访工作实行全程制度化、规范化管理。在环境信访队伍中，提倡“八在”精神，即：爱在环保、勤在岗位、强在技术、贵在开拓、严在执法、廉在党风、实在服务、乐在奉献。对接访人员提出“四要”，即：服务观念要强、自身素质要高、处理方法要妥、接访语言要和。要求“12369”环保热线体现“倾心承办、真情回复、勤政务实、廉洁高效”的工作作风，全体环境信访人员牢记全心全意为人民服务的宗旨，真正通过办理信访，树立起环保部门执政为民的新形象。

　　在环境管理工作任务繁重的情况下，该局还配备了12名环境监察人员充实到信访中心工作，并配备了微机、摄像机、照相机、传真机等现代化的工作设备，使环境信访工作逐步实现微机化管理。同时提供专用车辆用于信访处理，提高了环境信访的工作效率和处置能力。

　　一件件让百姓心烦的环境问题就在这种快速反应中解决了。虽然新的一年已经开始，但人们还不能忘记这一幕幕。

　　——锦铁住宅改造工程由于当时对改造地区噪声环境条件是否适宜建设为住宅楼、建成后住户的生活质量是否受到噪声干扰、为避免干扰应采取什么措施等问题都没有做环境影响评价，造成地处铁路干线附近，特别是沈铁锦州工务器材厂轨枕车间生产过程中产生的噪声对附近13、17号楼等住户日常生活影响很大。去年7月，我市首开治理噪声污染听证会。现在，通过采取安装隔离窗、吸声板、密封无齿锯等措施，车间外环境噪声值减少18—22分贝，符合国家三类区标准。同时，车间工人的工作环境噪声也大大减轻，噪声值减少8—10分贝。人们的生活恢复了往日的平静。

　　——凌海市大黑窑子村数十村民反映金城造纸股份有限公司污染其饮用井水的问题。如今经多方努力，该村村民终于喝上了放心的自来水。

锦州日报