2015年被称为企业级市场元年，在资本方的推动下针对企业级市场，好的项目能够更容易的融资；另外，这个时代鼓励创新，鼓励创业，很多有梦想有拼劲儿的年轻创业者在找寻创业机会，并且有非常敏锐的嗅觉。

北京智齿博创科技有限公司成立于2014年5月。公司创始人由国内互联网企业以及国内大型上市企业工作10余年的研发、产品经理、销售人员组成，目前公司员工60余人，公司业务发展专注于智能客服领域，属于技术型互联网企业。智齿科技于2014年获得了科技部创新企业称号，并获得国家创新扶植资金支持。2015年成功获得真格基金领投、华创、芳晟资本跟投的770万Pre A轮投资，并入选微软创投加速器，企业发展迈入快车道。最近智齿科技刚有一款开创性的客服产品面世，本报记者通过采访智齿科技联合创始人兼 COO 彭伟，为大家揭开了这款智慧客服的神秘面纱。

智齿科技联合创始人&COO 彭伟

初生牛犊不怕虎

智慧客服将人工智能应用到客服领域，客服的需求不仅需要人工智能产品，还需要传统客服搭载使用，智齿科技将人工智能和现有的客服产品做了完美融合，形成了目前全球首发的“智慧客服”产品。而客服是个相对传统的领域，智齿在创业的时候为什么选择这个行业切入？专业性很强的情况下智齿如何解决自身的行业经验积累问题？

彭总向我们解释道，客服领域已经存在很长时间，智齿科技作为一个新生者，切入点是不一样的。问答式是客服最主要的服务方式，而智齿科技开发出的类似SIRI的智能问答系统可以很好的解决掉客服领域成本高效率低的问题。智慧客服的初期客户给予非常积极的反馈，认可了这种新型解决方案的价值，智齿科技通过这种高科技的方式切入，客户的接受程度很高。

现在市面上的客服产品鱼龙混杂，令人眼花缭乱，对于如何找到智慧客服的闪光点以及与这些客服产品的差异化问题。彭总介绍道，谈到分类，目前市面上的客服无非两种，一种是传统的客服厂商，一种是类似智齿科技的互联网客服厂商。互联网这个领域发展特别迅猛，客户从不接受慢慢变为接受，到逐渐火热，客户的意识也在不断升级。客服最开始采用传统软件的方式去进行部署，为客户提供多元定制化开发，重型软件给客户带来很多烙印，在其转型包括后续更改使用意愿时会很困难。智齿科技采用互联网SaaS，轻应用的方式去部署客户，以低成本去应用最新的SaaS服务，同时用人工智能的方式来缓解客服压力。

用户体验至上

企业级市场与2C市场差异化的决定性因素在于，最终的产品能否给用户解决问题才是获取用户的最有效途径。“无论是2C的市场还是2B的市场，解决用户的问题才是生存之本。2B市场难度会更大一些，我们面对企业，企业面对客户，我们要扮演好的角色是企业和客户之间的桥梁，我们如何搭建起来桥梁才是生存之本。”彭总继续说道，“我们大量的走访客户，调研他们的需求和应用过程中的问题，将这些需求和应用收集起来以后，整理成可以满足80%企业的一套客服系统，搭建起二者的桥梁。我认为2B市场做的企业应用要比2C的更难一些。”

的确，为客户解决问题才是客服厂商的生存之本。然而互联网飞速进步的今天，随着时代的发展，面对的问题也不尽相同。现在的客服和原来的客服相比，在工作处理和业务管理上都有着诸多变化。

传统客服最原始的客服是Callcenter厂商，电话客服为主导的客服方式，原先在应用和有问题的时候会打400电话，采用的更多是一对一服务模式，应用体验相对来说很差。面对少量客户还ok，现在这个时代，很多企业已经互联网化，客户可能遍布全国，用户打电话过来的时候，传统客服就会感觉到很大的压力，满足不了这么多的应用服务要求。而现有的互联网发展更多会转向在线的服务方式，比如用户上班的时候买东西不会打400电话，而是选择在线方式去询问远端的客服，遇到购买产品的问题会通过在线方式去沟通，据相关机构调研发现，传统的客服的应用需求会逐渐下降，在线客服的需求会急剧攀升。

近年来，相关报道称企业客服的招聘没有上限，以满足现有的业务需求。在线客服如何为客户提供更好的体验，如何更好的解决问题，实际上变成一个有别于原有呼叫中心的方式，如何用在线客服的方式解决客户问题。智齿科技本身有着互联网基因，也调研了大量的客服需求，知晓其面临的问题，智齿科技把这些问题解决掉，并通过自然语言处理、大数据的方式让用户获得极致的体验。比如人工智能的方式去降低成本提高效率，包括如何在后台提升在线客服的工作质量，智齿科技都会给出一个很好的解决办法。

智慧客服的下一站

传统的呼叫中心短时期内不会消失，但所有的客服需求都是因客户的需求而发生变化的，当客户的通道选择更多选择在线方式的时候，传统的呼叫中心就不会成为主流的服务方式。因此，SaaS服务是未来的趋势不容置疑，智齿科技会在客服领域深耕细作，把客服领域做深做透。

“客服市场竞争表面看起来还是比较激烈的，包括传统的呼叫中心，包括同样采用互联网模式的在线客服厂商。在我们看来，传统的客服厂商谈不上什么竞争，他们更多维系在原来的客服领域，但是随着趋势发展，传统的客服厂商肯定会向互联网转变。”彭总接着道，“智慧客服在竞争层面更多是要保持我们的领先性，不断更新迭代，让我们的产品具备最极致的体验，让客户最完美解决现有问题，跑的最快，才能笑到最后。”

客服是在企业服务应用里较晚起步的一个细分领域，国外市场已经有 Zendesk、Freshdesk这样比较成功的企业，国内客服企业和这些企业相比创新之处除了用户体验外，彭总做了进一步的详述，“其实不管是Zendesk、Freshdesk，还是我们国内的客服互联网企业，大家都是解决市场上面临的客服难题。国外厂商和我们是有一些差别的，国外的人力成本很高，Zendesk更多采用工单的方式去解决客服流程问题；中国，客服最大的问题点在于客户更多习惯于用人工来解决售前售后问题，很多企业有很多客服，几十人上百人上千人的客服系统都会存在，我们要解决的问题就是如何降低他们的成本，提高现有客服人员的工作效率，这才是我们生存之本。我们用人工智能的方式应用于客服领域，也是我们一个创新点，接下来会有更多创新点，给我们用户更多的价值点。”

智齿科技彭伟的介绍让我们详细的了解了企业级市场以及SaaS客服市场，我们也期待智齿客服、包括类似智齿客服的创业企业能够获得更好的市场成绩。