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纽约市311呼叫中心推特投诉全天响应

2018-01-31 10:50《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 纽约市311呼叫中心推特投诉全天响应


  纽约市311服务中心上周四宣布,311呼叫中心的推特(Twitter)账户现在每周七天、每天24小时提供服务。去年311推出的一个试点计划允许用户在工作日向311的推特账户提交投诉,311服务中心执行总监莫里斯罗(Joseph Morrisroe)表示,试点期间Twitter的互动量增长了76%,因此现在推出“全天候”服务。

  纽约客现在可以通过推特发送消息到@nyc311,投诉噪音、住宅问题、违规停车、暖气及热水问题、道路阻碍、街道清洁、涂鸦、垃圾问题等。一旦提交投诉,将收到一个服务请求号码,然后311工作人员将处理和响应。
  此外,311还推出聊天功能,由25名经过培训的呼叫中心代理,他们将按照类似电话热线的班次来运作,以确保7天24小时响应市民要求。
  根据纽约市政府官方资料显示,去年纽约市民服务热线311刷下近4,000万次通话新纪录,比2016年高出11%。其中其中手机App应用程式的下载次数就高达15.5万人次,超过100万使用者,使用率增长了39%,通过网站来使用311市民服务的使用者高达1,780万人次。另外,接近2,000万是通过电话投诉。
  311的社交媒体追随者去年飙升了54%,在四个管理账户(NYC311、NYCASP Twitter、Facebook和Instagram)上共有48.8万名追随者。
  去年最常见的311投诉是噪音问题,共有45万通投诉。其次为住宅问题、违规停车及车道被封。311服务中心也为市民提供快速、便利的资讯服务,去年查询最多的类别是违规泊车告票(Parking Ticket)、地产税信息、查找被拖的车或预约纽约市民卡(IDNYC)的办理。“311在线”网站点击量最高的信息集中在可负担住房、政府工的招工信息和粮食券申请等。
 
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