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美就业市场紧俏 911呼叫中心也缺工

2018-08-06 11:17《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

美就业市场紧俏 911呼叫中心也缺工

  美国就业市场紧俏,就连应急呼叫中心911也缺工,出现接线和调度员数量不足的问题。

  调度员是911应急中心的关键资源,直接影响到警察、消防员和其他急救人员被派往现场的速度以及能否抵达正确的出事地点。
  由于这项工作的独特和重要性,雇到合适的人选一向不是件容易的事。这项工作经常要求接线和调度员在面对不完整信息和生死攸关的情况下,对现场的危急程度迅速做出判断,然后迅速调配应急人员前往现场施救。
  美国目前的失业率为3.9%,略高于5月时18年来的最低水平3.8%,这使紧急呼叫中心缺工的问题显得更严峻。
  工作压力大是常态
  据《华尔街日报》报导,华盛顿州Cowlitz县的911应急中心希望招聘到6名调度员。目前现有的16位调度员已经超负荷工作,一个月内超时工作了逾200个小时。
  该应急中心主任韦尔斯(Deanna Wells)说,由于失业率下降,人们可选择的工作机会多了许多。面对可以在周末休息和有固定工时、同时不需要每时每刻都神经紧绷地处理紧急情况,韦尔斯说,人们会首选哪些工作,不言而喻。
  911接线员通常在工作中要面对较大的情感负荷。处于危急状态的呼叫者有时正处于巨大创伤的痛苦中,或哭泣、喊叫,或沮丧,将负面情绪抛给接线员。在这种压力下,911接线和派遣员不仅要尽可能获得完整信息,对现场情境做出判断,还要容忍来自呼叫者在情绪上的失控。
  接线员有时还会听到现场传出的枪声、呼叫者在通话中受伤或遇害的声音。接线员也可能是呼叫者在经历亲人身故时,第一个听到此消息的人。
  在美国,有些地区的911应急呼叫中心还为呼叫者提供心理咨询信息,如当地的宗教领袖或情绪治疗师的联系方式。
  缅因州波特兰(Portland)地区资讯中心总监Andrew Dziegielewski说,911接线员“每一刻都在接受负面信息”,承受非常大的工作压力。在过去三年中,他们的员工曾三次接到马上要生产的紧急电话,并通过电话协助和指导产妇完成了生产过程。
  波特兰的人口约有10万。911呼叫中心每年收到逾6万个紧急求救电话。
  对应聘者的要求
  为雇佣到足够的接线和派遣员,波特兰911中心已经扩大了招聘者范围,并将额外提供1万美元的奖金,但要求新员工承诺将供职至少5年。
  据美国劳工部提供的数据,全美911呼叫中心有逾95,000名接线员。截至2017年5月,他们的时薪为20.20美元,高于其它种类呼叫中心员工18美元的时薪水平。
  911呼叫中心的招聘对象主要来自应急人员的家属或有兴趣从事这份工作的高中毕业生。对应聘者的年龄要求是至少达到18岁。
  除了具备高中毕业学历,应聘者还要掌握良好的打字技能,并需要通过严格的背景调查和心理健康方面的检查。
  许多911呼叫中心还希望应聘者具备客户服务方面的工作经验或执法经验。
 
 
 
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