“您好，这里是12345政务服务便民热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”“您是想咨询湖南湘江新区的人才引进政策吗?”“您有什么困难，我们可以提供帮助。”耐心接听电话，认真记录群众诉求，电脑键盘声不绝于耳……这是湖南湘江新区政务服务中心热线工作人员的常态。记者今天从湖南湘江新区政务服务中心了解到，截至目前，累计办结热线工单15.7万余件，服务满意度跃升至96%以上。

“作为国家级新区，我们各种新出台的惠企政策和办事事宜，极为引人注目。”湖南湘江新区政务服务中心相关负责人介绍，对于负责政务热线的同事而言，必须对各类政策和信息，有着极高的敏锐度，必须把新区最新政策，及时进行收集、整理、归纳、分类，并第一时间上传到长沙市政务服务热线的信息库中，方便工作人员进行网络信息检索，以便及时答复前来咨询的市民。

长沙市12345政务热线转派给湖南湘江新区的接诉电话中，也不乏企业和市民的求助和投诉。据介绍，今年6月，新区企业湖南汇思光电科技有限公司提出了希望园区尽快增加备用电源的诉求。“我们接诉后立即转达至湘江集团，在当日迅速做出回应。几天后，这家企业的难题得到了多种妥善的解决办法，比如可以寻求保电单位支持，在2小时之内将发电车调剂至园区发电等方式，尽力解决企业用电缺口激增的难处。”在该负责人看来，接诉并不是简单的回复，而是要真切地站在企业的角度去解决问题。

数据显示，湖南湘江新区平均每月受理工单近1.9万余件，对接新区内72个部门(单位)，具有工单体量大、问题类型多样等特点。今年以来，新区热线办整章建制，加强内部管控，科学考核，启用综合热线系统，明显提升工作效率，在新区各部门间营造出想干事、肯干事的良好氛围，为群众解决一大批急难愁盼的问题，为企业提供快优便廉的服务，构建亲清政商关系。今年热线满意度达到96%，解决率达到84%(较去年上升5%)。三季度退单率仅8.64%，较今年一季度下降32.4%。

接下来，新区政务服务中心将持续提升服务水平，在便民利民为民上出实招、显担当，全力打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务平台，将新区政务热线打造成服务市场主体和群众的“暖心线”。