9月23日，全省首届政务热线职业技能大赛在享有“淮左名都、竹西佳处”美誉的扬州瘦西湖畔隆重举行。这是省政务办、省人社厅、省总工会、团省委、省妇联联合举办的面向政务热线领域的一级专业性技能大赛，也是江苏12345热线建成6年来全省热线系统的首次业务“大比武”“大练兵”，必将对推动热线高质量发展，动员和组织热线系统广大干部职工投身中国式现代化江苏新实践发挥积极的作用。

习近平总书记强调，随时随刻倾听人民呼声，回应人民期待。党的二十大报告指出，努力培养造就更多的高技能人才。省委省政府高度重视12345热线，要求建设一支适应高质量发展要求的热线职工队伍，推动热线事业走在前、做示范。省政务办把培养高素质热线人才作为基础工程来抓，健全热线技能人才的培养、使用、评价、激励机制，技能人才队伍建设进入“快车道”。此次职业技能大赛，就是贯彻落实中央和省委省政府决策部署的重要举措，是助力“技能江苏”建设的具体行动。

全省热线系统按照省五部门大赛通知要求，闻令而动，精心组织，周密部署；广泛发动，全员参与；层层选拔，比学赶超。大赛坚持“公平、优质、高效、廉洁”要求，精心组织、周密安排，各个工作组按时序进度，井然有序、紧锣密鼓地进行现场协调和资源调度，积极筹划大赛期间赛事组织、场地布置、设备调试等服务保障，各项准备工作稳步推进、任务逐步落实，营造了简约大气的比赛氛围。本次大赛分为初赛和决赛两个阶段，初赛由省及13个设区市热线平台于8月25日起陆续组织开展，9月8日前完成选拔工作。决赛采取理论考核和现场竞赛相结合的形式。截止9月9日，省市两级热线平台组织的初赛全部顺利举办，经过激烈角逐，全省15支热线队伍的60名优秀选手历经层层遴选，从4700余名选手中脱颖而出，站到了全省决赛的赛道，他们蓄势待发，严阵以待，以昂扬的斗志、饱满的热情、奋发的风貌投身服务为民的火热“竞技场”。今天，省12345和13个设区市的12345热线人齐聚决赛现场，以炽热的民生情怀、饱满的精神状态、精湛的服务技能，展示12345热线创新发展成果，接受社会各界的集中检阅，其意义重大，其内涵丰富，其影响深远。

大赛充分发挥竞赛引领示范作用，以赛选才、以赛育才、以赛聚才、以赛用才，提高政务热线队伍技能素养，营造崇技尚能的浓厚氛围，培育弘扬向上向善向美的热线文化，全力推动“政府可找、政策可见、服务可得”，矢志将12345打造成为新征程上党“守心线”。党委政府和企业群众的“连心线”。

大赛主题：为人民服务、为美好奋斗。

指导思想：坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于培养更多高素质技术技能人才的指示精神，进一步加强全省热线技能人才队伍建设，培育知识型、技能型、创新型热线人才，为全省政务热线民声接听员搭建成长、成功、成才的舞台，切实增强其职业荣誉感获得感幸福感，进一步提高全省政务热线工作科学化规范化专业化水平。

大赛内容：本次大赛面向省市县政务热线系统符合参赛条件的民声接听员，对其政策理解能力、问题解决能力、沟通协调能力及系统操作能力等进行竞技比赛，重点考查应答受理服务类、政务服务政策和热线百科类、信息记录与提取、问题分析处理、敏感性和突发事件处置等业务知识的掌握情况选拔出一批既有理论基础又有实操技能的复合型人才。民声接听员队伍是12345平台为企业群众提供热线服务的坚实力量，是联接党委政府与企业群众的重要纽带，通过运用倾听、沟通、理解、判断等方法，提供政府政策解答、宣传、民生诉求受理、反馈、回访等服务。

奖项设置：本次大赛将评选出个人奖项24名，按名次颁发相应奖励，分别授予前6名、前3名获奖选手“江苏省技术能手”“江苏省五一创新能手”称号，名列前茅且符合条件的可申报“江苏省青年岗位能手”“江苏省巾帼建功标兵”荣誉称号。团体奖项8名，对获奖团队颁发奖杯和证书。对工作表现优秀的参赛单位，授予“优秀组织奖”或“最佳风采奖”。

此次大赛是一次对新时代的礼敬

伴随着改革开放进程，我省各地先后开通了12345政务服务热线，在党委政府和群众之间架起了一座“连心桥”。一句“12345，有事‘找政府’”，折射出党委政府对群众的郑重承诺，也道出了人民群众对党委政府的无限信赖。2017年1月24日，江苏12345热线正式开通，在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线服务体系，全省12345更加紧密地拥抱在一起，迎来了江苏12345明丽的春天。6年来，江苏12345拔节生长，大踏步前进，接办群众诉求从2017年的1000万件，增长到2022年的近5000万件，年均增长35%，成为人民群众打心底信任，在全国叫得响、喊得亮的公共服务品牌。一滴水可以反映太阳的光辉，江苏12345热线因人民而生、因时代而进，它的成长进步，无不沐浴着党委政府的莫大关心，无不承载着人民群众的殷切期待，无不得到社会文明进步的深厚滋养。时代催生热线，也成就热线。举办这次大赛，就是以大赛鲜明的仪式感，让热线人聚拢在一起，通过一声声热情的问候、一句句贴心的解答、一件件用心的办理，传递我们对热线事业的热爱，表达对新时代的感恩和礼敬。

此次大赛是一次对我和你的定义

每一种职业都承载着一份社会责任，都诠释着我和你。纵览历史，我国自舜起，就开始设立传递政令、反馈社情民意的职位，舜时有“纳言”，夏朝有“遒人”，汉代有“公车司马”，唐朝有“理匦使”，明朝有“通政使”等，他们“听下言纳于上，受上言宣于下”，以特有的国家治理价值和文明符号镌刻于中华历史长廊。中国进入新时代，优秀传统文化在推进“第二个结合”中，创造性转化、创新性发展。经与省人社厅、省总工会、团省委、省妇联研究，我们为江苏热线服务人员赋予了一个响亮名字—“民声接听员”。他们不再是简单的接线员，也不再是通常的话务员，而是倾听人民群众心声的使者。这其中，“民声”是初心，折射民心民愿；“接听”是姿态，倾听民情民需；而“员”是治理，在“我和你”的良性互动中，让党委政府的声音“飞入寻常百姓家”。他们将首次以“民声接听员”的崭新身份，向社会公众亮相，怀揣为民服务情怀，讲述12345热线故事，阐释热线服务内涵，传递热线理念和精神品质，以12345的新型形象，完成对新时代政务服务的定义。

此次大赛是一次为新远征的厉兵

党的二十大开启了全面建设社会主义现代化国家新征程，习近平总书记强调“新征程是充满光荣和梦想的远征”。对12345政务热线而言，这是一个循“新”出发、向“新”而行的起点，也是一场赓续奋斗、勇毅前行的奔跑。回首来时路，经过全省热线人的齐力奋斗，江苏热线事业发生积极而深刻的变化，从全新起步、夯实基础，发展到全面推进、积厚成势的阶段，为新时期热线高质量发展奠定了坚实基础。踏上新征程，江苏热线人要接力奋斗、再建新功，就必须“秣马厉兵”“强筋健骨”，着力打造一支高素质民声接听员队伍。举办这次大赛，就是要“沙场秋点兵”，聚焦群众诉求的接听、受理、督办、回访核心环节，对民声接听员的政策理解能力、沟通协调能力、问题解决能力及系统操作能力等进行全面检阅，同台竞技、互相学习，比学赶超、相互赋能，砥砺业务技能，提升服务本领，以赛促学、以赛促干，精心培育一批有情怀、能担当，业务精、能力强，具有工匠品质的热线人，加快打造一支知识型、技能型、创新型的高素质技能人才队伍，为奋进新征程、建功新时代注入蓬勃生机和活力。

此次大赛是一次对新质美的加持

12345就在老百姓身边，点点滴滴，心心相印，它是一项美的事物。近年来，江苏12345热线秉持“为人民服务，为美好奋斗”的理念，把服务万千群众当作一种选择、一种情怀、一种大美去追求、去奔赴。我们把坚持以人民为中心的发展思想作为最根本的立场，把实现12345“一线牵、无限连”作为最独特的价值，把法治贯穿热线发展全过程作为最有力的保障，先后创设了“一企来”企业服务热线、“多援一”远程协作应急机制、“热线百科”政务信息大辞典、“晓苏”政务问答台、“尚贤”人才服务热线等公共服务品牌，12345更加贴心走入群众，更加细无声地浸润群众心田，成就了12345的服务之美、创新之美和治理之美。迈上新征途，新质美好的生活需要我们不断用双手去创造。我们举办这次大赛，就是要向全省热线人再次吹响集结号、发出动员令，厚植为民情怀，激荡热线向上向善向美的力量，以美的信念、美的愿景、美的创造，让12345越来越好、越来越美，成为群众“日用而不觉”的美好生活陪伴。

“青年何妨梦摘星，敢挽桑弓射玉衡”。前行的号角已然吹响，奋击的金鼓声声催征，江苏政务服务热线人正以抖擞的精神，一往直前、奋勇拼搏，展现新风采，为热线人争取新的更大的荣光！