生活中遇到问题，你是不是习惯性拨打12345？湘西州12345热线，归并整合33条政务服务便民热线及水电气等公共服务热线，提供“7×24”小时全天候人工服务，2018年以来，共受理企业、群众诉求超40万余件。

　　近日，经湘西自治州人民政府同意，州人民政府办公室印发《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》），对于长期以来12345热线运行遇到的堵点、难点、痛点问题，从顶层设计上优化运行机制，科学设计工作机构与职责、受理范围、办理机制、协调督办、知识库建设管理、领导接听热线、监督考核等各个环节，以标准化建设为引领，助推全州12345热线均衡化发展，不断提高便民惠企服务水平。此外，《管理办法》的出台，还将探索推动全州话务资源统筹调度及部门协同联动能力建设，保障12345热线可持续健康发展。

　　《管理办法》明确，12345热线服务平台，是指由州人民政府整合全州非紧急类政务服务便民热线，通过电话、网络、政务新媒体等多种渠道，为自然人、法人和其他组织提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务的综合平台。全州12345热线实行“1+9+N”的运行体系，“1”即1个统筹协调机构、1个分管机构和1个具体执行机构，全州12345热线运行由州政府办负责统筹协调推进督办，州行政审批服务局具体分管，州热线中心组织开展全州12345热线的推进、指导、协调、监督和考核等具体工作。“9”即9个州12345热线县市（湘西高新区）分中心和9个职能部门专业分中心。“N”即全州行政区域内各级行政机关、直属机构和具有公共服务职能的企事业单位，作为12345热线的承办单位。全州12345热线使用统一规范的名称。

　　《管理办法》强调，州、县市人民政府、湘西高新区管委会应加强12345热线工作的领导，定期专题研究12345热线工作，及时协调解决工作中存在的问题，并将12345热线工作所需经费列入同级财政预算，配备与人口数、工作量相适应的人员力量，保证热线队伍的专业性、稳定性。

　　《管理办法》规定，12345热线与有关职能部门建立突发事项联动机制、“接诉即办”工作机制、涉企诉求高效联动机制，12345热线与110等紧急热线建立高效对接联动机制，及时处理有关诉求。12345 热线承办单位应遵循首接负责制，州热线中心依据部门“三定”方案和权责清单指定承办单位。针对争议较大、难以确定职责所属的工单，州热线中心应会同相关部门，视情况召开协调会议确定承办单位，或根据问题实际情况和部门职责指定牵头办理单位。

　　12345热线受理哪些诉求？《管理办法》明确，州12345热线主要受理企业和群众对国家相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询，对政务信息的综合查询，对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉和批评，生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府和相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项。12345热线不受理的事项包括：涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；已经或应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议等法律途径解决的；政府信息公开程序解决的事项和已经信访程序受理、处理或者终结的；同一服务对象的同一诉求已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，服务对象无新情况、新理由的；应当由110、119、120、122等紧急服务专线受理的；违反法律法规、社会公序良俗的；属于党委、人大、政协管辖范围的；涉及军队、武警职责范围的；所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的；骚扰电话；其他不予受理情况。

　　《管理办法》规定，全州12345热线实行“一号对外、诉求汇总、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制。工作流程包括了受理、办理、答复、办结、回访等环节，实行工单运转管理制度。服务对象通过12345热线反映诉求，12345热线受理诉求后，能通过知识库进行解答的，由话务员立即进行解答，如无法立即解答的，按职责将工单派转至相应承办单位，由承办单位负责诉求事项的处理，并将处理结果反馈给服务对象，由服务对象对处理结果进行评价，州热线中心对回访结果不满意、答复内容敷衍塞责等工单，视情况发回承办单位重新办理，办理完成后归档，形成业务闭环。

　　《管理办法》还对领导接听热线以及监督考核等方面进行了明确。州人民政府领导、州直有关部门和各县市人民政府、湘西高新区管委会主要负责人将定期针对话题接听12345热线。州热线中心定期或不定期邀请州委、州人大常委会、州政府、州政协领导检查指导12345热线，国家、省、州党代表、人大代表和政协委员针对特定话题通过12345热线与群众沟通，体察民情。12345热线实行纪检监察部门、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”等联动监督，并对各县市人民政府、湘西高新区管委会和州直各部门的事项办理情况、群众满意度和知识库信息维护等工作进行考核通报。