“您好，这里是12345供热专线，请问有什么可以帮您？”一位中年接线员迅速接起电话，一边认真倾听，一边飞快地在纸上做着诉求记录。这位“接线员”叫郭颂，是沈河区副区长。

　　除了郭颂外，沈阳其他各区、县（市）的领导也都来到沈阳市12345政务服务便民热线平台，化身“接线员”，帮助群众解决与供热相关的急难愁盼问题。

　　随着供热期的到来，沈阳市12345政务服务便民热线与供热有关的诉求明显上升，为了确保群众温暖过冬，市营商局组织区、县（市）分管供热的政府领导到12345政务服务便民热线平台现场接听群众诉求，一线调度、跟踪督导办理进度，高效解决群众诉求。

　　区领导一线调度 居民家暖气热乎了

　　“您在哪个小区？热电公司是哪家？”11月1日14时47分，对接进来的热线电话，郭颂耐心地询问着，还不时地在纸上记录着相关信息。挂了电话，他告诉记者，“家住南关小区的赵女士反映家中暖气不热，供热公司上午去了现场，但目前温度还是没上来。”随后，郭颂立即责成沈河区供热办了解情况，尽快处理。

　　15时11分，金廊热力接到诉求信息后，立即上门处理。16时47分，金廊热力反馈，赵女士的诉求已得到圆满解决。原来，供热开始后，赵女士发现家里没有热乎的迹象，就找到了所属供热公司。供热公司金廊热力立即派维修人员上门查找问题，但维修人员对赵女士家所在的单元立杠、周边管线以及室内均进行了排查，都未发现供暖设施有任何问题。赵女士无奈又拨打12345热线求助，恰好郭颂副区长接听热线电话。

　　金廊热力接到沈河区供热办的反馈后，立即调派红星中心站经验最丰富的维修师傅上门“诊断”，经过仔细检查终于发现是赵女士家中的供暖阀门故障导致。阀门修好了，赵女士反映的供热问题迎刃而解。

　　热线现场督办领责 力解服务“肠梗阻”

　　“请放心，您反映的供热问题，马上派单。”

　　“随后供热公司就会给您回电话，帮您解决供热问题。”

　　……

　　11月2日，沈阳市12345政务服务便民热线平台比较繁忙。在13位区、县（市）分管供热的政府领导的“坐镇”下，群众反映的供热问题实现加速办理。“通过热线的接听，直面群众的诉求，更增强了我们的使命感和责任感。我们会及时处理有关供热的诉求问题，力争让群众过上一个‘暖冬’。”郭颂斩钉截铁地说道。

　　据统计，10月31日、11月1日两天，沈阳市12345政务服务便民热线“供热直通车”接听2265通，主要问题集中在供热质量、故障维修、供热收费、停供办理等方面。热线办复率达到93.45%，满意率87.72%，平均办理时间12小时。

　　市营商局（市民）热线管理处处长张展表示，供暖是沈阳冬季最大的民生，从即日起到供热诉求平稳期间，沈阳13位区、县（市）分管供热的政府领导将长驻“12345”，现场接听群众诉求，一线调度、跟踪督导办理进度，从源头解决供热服务的“肠梗阻”问题，高效解决群众诉求，切实提高群众“温暖指数”和“满意指数”。

　　开通供热诉求专线 反映诉求一键直达

　　据介绍，近日，市房产局、市营商局共同研究2023年-2024年度供热季群众诉求办理工作，拟定“12345市民热线供热直通车专线”工作方案，通过开通供热诉求专线、24小时受理群众反映的供热问题等多种方式，进一步提升供热专线办理质效。

　　开通供热专线12345-6键，将原来的二级分类提级为一级分类。群众可在语音提示后一键直达供热专线，反映供热诉求。同时，“12345”工单系统增加了供热诉求标签，便于话务员快速准确记录诉求内容，在源头上缩短群众在线等待时长。热线接入数量的扩充，可以更广泛地倾听群众呼声。

　　为应对诉求高峰期，市房产局抽调46名供热公司专业人员接听供热专线。市“12345”平台对其开展了为期一周的“省市供热政策”“诉求受理流程”“服务用语”“系统操作”等方面的业务培训，考核合格后上岗，以应对晚间下班后诉求波峰期，专线增设夜班岗，确保供热诉求办理工作优质高效。

　　优化再造办理流程，缩短诉求办理时限。通过重新梳理市、区两级供热诉求办理流程和受理职责，快速确定诉求办理责任主体。针对供热故障类诉求，再造办理流程，缩短转办链条。市“12345”平台为全市135家供热企业开通了146个系统账户，实现“诉求人”“供热公司”无分转点对点派件，由5天回复、15天办结优化为“零时差”直达责任单位，24小时内办结，未办结的当日予以回复并跟踪办理。

　　此外，供热期开始前，市房产局编制了110个供热问题“快问快答”，填充到“12345”市民热线知识库内，建立供热知识库联动机制。针对政策咨询类来电，平台话务人员能够快速准确地提供有针对性的专业解答。