一位个体工商户反映开增值税普通发票不方便后，全县15000户个体工商户都享受到了7×24小时代开增值税普通发票的便利；一名外出务工群众反映异地就医不方便，近70万外出务工参保人员都实现异地就医备案短信一键办理……

　　近年来，亳州12345热线针对群众反映的涉及面广、影响大的共性问题，探索同题共答，通过“协作共享、平衡推进”的运作模式和“调研+协调+治理+监督”的专题督办机制，把“办好一件事”变成“解决一类事”。目前，已完成“解决一类事”专题24个。

　　一人办事成功　15000户跟着受益

　　“现在我们个体工商户也能在自助机上办理增值税普通发票了，特别方便。”近日，在涡阳县办税大厅里，习先生拿着刚刚打印出的增值税普通发票乐呵呵地说道。

　　今年2月22日，亳州市12345热线“营商环境监督分线”接到涡阳县个体工商户习先生反映，涡阳县办税大厅自助机无法开具增值税普通发票，他们办税不方便。

　　随后，亳州市政府热线办赴涡阳县现场核查、督办，确认反映问题属实。而且，工作人员还发现，此种现象并非个案。税务系统登记信息显示，涡阳全县与习先生情况类似的个体工商户约有15000户。该类纳税人生产规模小、生产成本低，对普通发票的需求量大，但该县税务系统自助代开发票终端设备仅可实现7×24小时代开增值税专用发票。

　　“如果赶上周末或者下班时间需要开发票，那就只能干着急。”习先生说，他们希望税务部门能升级一下设备，让他们更方便地办税。

　　群众有所呼，政府有所应。2月底，涡阳县政府热线办组织涡阳县税务局和信息技术服务单位召开专题研讨会，从业务和技术两个层面分析梗阻所在，并研究形成解决方案。一周后，涡阳县税务局完成自助代开发票终端的升级改造，实现了7×24小时全票自助代开，不仅解决了习先生的难题，也为涡阳县15000户个体工商户解决了代开普通发票不方便的问题。

　　自涡阳县税务系统自助代开发票终端升级改造以来，截至9月30日，累计报销16414人次，报销金额55210123.97元，升级后的自助终端7×24小时不间断服务，进一步拓宽了纳税人办税渠道，提升了纳税人的获得感和满意度，减轻了办税服务场所人流压力，实现了政务服务和营商环境双提升。

　　从“办好一件事”到“解决一类事”

　　利辛县的王先生也遇到了难题。他常年外出务工，发现异地就医备案模式程序繁琐、材料多、门槛高、操作难，“希望家乡的政府部门能想想办法帮助解决一下”。

　　利辛县是人口大县，也是外出务工大县，每年外出务工人口超70万人。今年，全县参保人口139.92万余人，其中外出务工人口占比超50%。

　　如何解决像王先生这部分外出务工老乡的异地就医备案难问题呢？

　　接到反映后，该县制定了《利辛县基本医疗保险异地就医备案改革实施方案》，创新异地就医备案方式，实现出院直接结报，实现异地就医备案短信一键办理便捷新模式，全面提升医保经办机构工作效能，避免了群众往返跑腿报销，进一步提高了参保群众的幸福感、满意度。

　　“解决一件民生诉求或许不难，但面对群众类似的投诉反映，如何从个性问题里探究共性原因，找准‘病灶’从源头化解，从而‘解决一类事’，才能更好地回应更多群众的诉求。”亳州市长热线办督办中心负责人马家玟介绍，自2020年起，他们就开始瞄准同一群众多次反映、多个群众集中反映的问题，探索从“办好一件事”到“解决一类事”的治理模式。

　　经过三年多的实践，亳州市12345热线确定了“找准小切口，精准破难题”的工作思路，形成了“三步走”的工作方式。

　　亳州市12345热线首先统一整合了电话类、网络类投诉反映渠道，建成“亳通办”一体化服务平台，设置“预警工单数据库”，自动接收群众反映的高频、共性、难点问题数据；加强市县区热线运营、督办队伍建设，以亳州市级政府热线办为主导，市直部门、县区政府热线办跟进，形成“协作共享、平衡推进”的运作模式；创新提出“调研+协调+治理+监督”的专题督办机制，实行清单式管理、项目化推进，从而推动“一类问题”解决的规范化、程序化、制度化。

　　解决“小问题”　服务“大民生”

　　近年来，12345热线月均受理量6.6万件，其中城乡建设、民生服务等是群众反映比较强烈的领域，单个回复会造成政务服务资源浪费、增加基层的负担。“因此，对群众反映比较集中的问题，12345热线对问题根源进行详细‘把脉问诊’，找准堵点、找出共性。”马家玟介绍，遇到难啃的“硬骨头”，就拿到多部门参与的双周协调例会上分析，协调承办单位严格落实首办责任，带动群众诉求整体解决效率提升。

　　供水问题和广大群众生活密切相关，由此引发的咨询投诉也是居高不下。2022年以来，12345热线平台受理蒙城县农村供水各类问题1000余件，尤其是临近春节，投诉量更是呈现激增的态势。

　　蒙城县农村供水方式主要是通过乡镇水厂集中供水，目前配备千吨万人以上集中式供水工程22处，承担着全县农村269个村（社区）的供水任务，设计规模9.49万吨/日，覆盖供水人口119万人。

　　是“头痛医头，脚痛医脚”，还是标本兼治？

　　蒙城县政办（热线办）组织蒙城县水利局召开专题调度会，了解问题原因，制定改进措施，从水压水质、上门服务、政策咨询等方面落实整改。2月23日，该县制定了《蒙城县农村供水服务热线管理方案》，按照“统一受理、按责转办、限时办结、督查督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，依法依规开展热线受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等工作，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。

　　截至9月底，蒙城县处理农村供水问题753件，出动人员948人次，走访居民473户，群众满意度达98%以上。

　　对于群众反映强烈、社会关注度高的问题，截至9月底，市热线办通过“周报”“专报”“通报”等书面载体形式，向市委、市政府领导报送材料33期，涉及典型问题201件，市领导签批148件次，召开“每月一题”协商会9次。经市领导签批推进、市热线办专项协调、县区主动治理，完成“解决一类事”专题24个。

　　近三年来，亳州12345热线下发督办单1378件次，现场核查督办1035项，推动解决了农村供水、异地就医等45个涉及面广、群众反映强烈的问题。