“第三季度区12345诉求受理总量2.5万余件”“诉求办理的及时查阅率100%、按时办结率100%、群众满意率99.68%、批转准确率99.72%”“收到群众表扬件26件”……近日，厦门市思明区12345中心发布数据显示，今年以来，认真贯彻落实省、市关于12345政务服务便民热线工作要求，该区进一步完善工作机制、强化督促督办、提升服务水平，使12345政务服务便民热线日益成为群众诉求表达、问题解决的主要渠道，成为沟通政民思想、密切党群感情的重要桥梁。

如，多人向思明区12345热线反映工资被拖欠，人社部门接诉后立即联系诉求人了解情况，积极协调用人单位按时发放工资，诉求人一周内收到工资表示“非常满意”，连声称赞“问题处置快且有效”；群众向思明区12345中心反映巷子周边没有路灯、存在安全隐患，相关街道接诉后实地勘察发现属实，最终协调有关部门安装了路灯，周边住户点赞“为民办实事”之举；一名司机致电思明区12345政务服务便民热线，反映一处绿化带乔木过高遮挡住行车视线，市政园林部门借接诉后现场核实并进行压低修剪，诉求人评价“满意”……

良好成效得益于思明区12345中心实行五大工作机制。一是实行“不放心”件重点督办机制，即把历史遗留、反复投诉、群体性投诉、敏感问题等重点民生诉求件纳入“不放心”件管理，实行主动协调、重点督办、专人跟踪、限期反馈，全力保障妥善解决群众急难愁盼，第三季度共梳理并办结“不放心”诉求件76件。

二是实行专题协调机制，重点协调权责交叉问题（如涉城管、生态环境部门的噪音污染问题，涉教育、文旅、市场监管部门的培训机构退费问题，涉属地街道、城建企业、市政园林部门的沙滩管理问题，涉属地街道、市政园林部门的道路污水外溢问题）并牵头兜底处置，确保群众诉求及时派发、及时解决，第三季度共协调兜底处置权责交叉诉求件48件。

三是实行“周会商、月通报、季分析”工作机制，对典型案例、某一类问题（如物业与业委会纠纷问题、老旧小区电梯安装问题、学校招生划片问题等）进行专项分析研判，及时对责任单位提出风险预警、处置建议，助力提前干预化解，避免产生群体性事件。

四是建立“防汛防台”12345热线诉求24小时应急响应机制，即为妥善应对台风暴雨期间可能产生的树木倒伏、房屋倒塌、井盖缺失、雨水倒灌等问题，区中心建立与区总值班室、公安、消防、应急、市政、建设、城管等部门24小时联动机制，确保群众诉求24小时响应、处置，最大限度保护人民群众生命财产安全。其中，防第五号台风“杜苏芮”、第九号台风“苏拉”、第十一号台风“海葵”期间，及时妥善处置紧急民生诉求310件。

此外，持续推进市政类民生诉求长效解决机制建设和完善，着力实现该类诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变。以深化市政设施管养为例，思明区多措并举，如，注重落实日常管养维护，组织国企管养单位定期全面排查并整改道路安全隐患，周期性完成全区市政道路地下空洞探测和在管桥梁检测；重视强化排水设施养护，不断完善市政排水设施运行维护质量考核办法及排水设施运管方案，全面排查雨污水管网、污水泵站、截流点、井盖安全网等；大力加强重难点问题整治，对辖区374条道路、12484个雨水篦进行全覆盖巡查、清理，推动公共自行车划线整治，完成“三不管”区域改造提升11处。

值得一提的是，思明区12345中心当日还发布了今年第三季度辖区莲前、厦港、开元等街道及市政园林部门及时响应、高质办理诉求件的相关典型案件，涉及到高效办理应急诉求、听取民意实事实办、征集民意为民解忧及主动协调啃硬骨头解民忧等类型。