“您好，合肥热电为您服务，请简要说出您的诉求，您可以说查户号查费用查表数。”拨打962666服务热线，一个能“听”、会“说”、会“思考”的智能语音机器人热情接听来电。

为缓解冬供期间话务压力，减少用户等待时间，提高话务人员工作效率，根据信息化年度工作方案，合肥热电开发建设智能语音服务系统，系统于今年5月完成招标工作，9月底完成设计开发工作。

“为推进项目进展，提高语义识别率，我们利用录音文件提取有效信息来培养语音机器人，经过1个多月的语音机器人对话培养、电话测试、语义识别等调试，智能语音服务系统于11月正式上线使用，我们将从传统的纯语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统，相比传统模式更加快捷、智能高效。”合肥热电信息中心相关负责人介绍。

为确保系统的可用性、稳定性和实操性，信息中心制定详细的上线实施方案，做好指挥调度、接口切换、功能验证等应急处置措施，全方位监测系统运行状况，及时修订、实时调整、不断优化。

智能语音服务系统是以呼叫系统为基础，用智能语音机器人代替传统按键导航，通过人机协作的方式对用户来电进行分流、响应、处置，利用语音识别、人工智能、机器学习等技术，解决用户业务咨询、信息查询、业务办理等问题，具有智能呼入、智能回访、报表统计等功能，并打通智能工单系统实现工单派发和催办，只要用户说出需求，即可获得所需的信息与服务，实现自动化的客户服务，快速响应客户需求，提升用户服务质量及满意度，同时也大大降低了人工客服的工作压力。

下一步，合肥热电将继续对语音机器人进行系统培养，不断完善知识库内容，提高语义识别能力，并将与智能工单系统、网上营业厅等服务类系统完全对接，利用AI技术实现全流程的智能化分析、调度和处理，打造用户服务智慧新模式。