合肥热电服务热线呼叫中心。合肥热电供图

一根电话线，畅通的是民意，联动的是民生，架起的是与用户之间暖心的沟通桥梁。每年供暖初期，都是咨询供暖问题的高峰期，如何提升热线服务水平，减少用户等待时间，高效解决用户反映的各类问题，成为合肥热电急需解决的“心头大事”，也是助力“暖心·优供”的有效之举。

“今年，我们围绕‘优供’目标，在内部新招募了31名志愿者，并上线AI智能语音系统，同时加大话务员轮班密度，确保话务高峰期间热线‘打得进来’，问题能够得到解决及时。”合肥热电呼叫中心负责人表示。

“要对得起用户对我的信任”

“用户打电话是要找我们解决难题，我要对得起他们给我的这份信任。”每年采暖季，对于呼叫中心的班长马莉来说，都是紧张而忙碌的。高峰期，每天千余以上的超高话务量，加上用户报修电话回访，工作都排得满满当当。

合肥热电呼叫中心话务班长马莉。合肥热电供图

“做好呼叫中心工作，除了要具备丰富的供暖知识储备，还需要有极大的耐心。”面对用户的不理解，一方面要安抚化解用户的负面情绪，耐心讲解。另一方面要联系相关单位，快速解决问题。作为呼叫中心的一名“老兵”，她数十年如一日爱岗敬业、任劳任怨。

“尽自己的绵薄之力，能够为用户圆满解决用暖问题，我觉得自己所有的付出是值得的。”马莉说。

“走心就是要有责任感、讲奉献”

“老兵”有“老兵”的风采，“新兵”也有“新兵”的榜样。在今年的话务志愿者中，还有一位“新兵”，她是来自合肥热电设计研究院的李惠平。

合肥热电呼叫中心志愿者李惠平。合肥热电供图

还有一个多月就要退休的她，本职工作是一名行政管理员，此次主动请缨报名参加热线志愿服务。从行政工作到话务服务，跨度大、时间紧、任务重，她主动“充电”“加码”学习相关知识，请教经验丰富的同事，认真对待每一个电话。从电话那头传来的每一声“谢谢”，都是用户对她肯定和认可，也是她热情工作的最大动力。

李惠平说：“我觉得接线服务和行政工作是一回事，都要‘走心’，‘走心’就是要有责任感、讲奉献，把用户每一个诉求了解的清清楚楚，把每一个问题解决的明明白白。”

和李惠平一样的志愿者，还有30名，所有志愿者均经过严格的“理论+实操”培训考核后方能上岗。有了志愿者的加入，大大缓解了冬供初期的接线压力。

智能语音客服分摊50%左右的话务量

除了发动人的力量，还需要有新技术加持，“新客服”让服务更“智能”。“您好，合肥热电为您服务，请简要说出您的诉求，例如，您可以说查户号、查费用、报修……”11月1日上线的AI智能语音“新客服”在今年冬供迎来了“首秀”。据统计，在话务量激增的冬供初期，智能语音客服分摊了50%左右的话务量，不仅提高了服务热线的接通率，更是有效缓解了人工客服的压力。用户在拨打962666服务热线后，由智能语音客服接电，可实现查询户号、费用以及报修等功能。如遇到无法识别或者解答的问题时，可转入人工坐席，由话务员提供人工服务。

服务热线是连接合肥热电与用户之间的“连心桥”，更是感知供热保障能力和效果的“晴雨表”。今年冬供以来，热线未出现接线不畅、严重占线等问题，热线始终“在线”，“走心”实现“暖心”。