百日攻坚行动开展以来，内蒙古“12348”公共法律服务热线平台通过多渠道、多形式创新服务模式，在服务创新和法律保障方面取得显著成果，为群众提供了更为高效、便捷、优质的法律咨询服务，为落实好“两件”大事贡献司法行政力量。

聚焦群众满意，创新服务模式

加强队伍建设。与呼和浩特43家律师事务所、148名律师签约合作，组织举办法律援助法、服务人员情绪调节和接线解答技巧等服务技能培训班，不断提升平台值班律师业务素质。为更好地满足广大群众需求，百日攻坚行动期间，内蒙古“12348”公共法律服务热线增加专业人员，扩大服务范围，对投诉、建议、政策咨询等问题提供更加专业的解答和服务，提高问题解答质效。

优化智能应用。在百日攻坚行动期间，热线平台不断进行系统优化升级，完善法律咨询业务类型，充分运用人工智能、大数据等技术，构建更加智能、高效的服务系统，及时发现热线接听中的矛盾纠纷，抓早、抓小、抓苗头，做好从源头化解矛盾的第一道防线。

顺畅服务流程。热线平台采用4PS国际标准及质量管理体系ISO9001标准，形成7项标准化制度汇编，涵盖热线章程、服务标准、现场管理等全过程，进一步提高服务质效，优化服务流程，加强业务培训，提升服务响应效率，提高解答速度，缩短坐席等待率，减少呼损，以更快地速度响应广大群众的急难愁盼。

提高解答质量。加强质量管控，质检律师通过线上监听和线下质检的方式对服务质量实时监控，对不满意来电进行100%回访，梳理咨询者不满意原因并加以改正，质检率由原来的5%提升至7%，群众满意度显著提高。

聚焦群众需求，保障法律服务

提供多元化服务。目前，热线平台已与110报警服务台、12385残疾人服务热线、12338妇女维权公益热线、12320卫生计生热线、12345政务服务便民热线、12355青少年服务台等六部门建立协调联动机制，实现信息互联互通。

开展多角度宣传。热线平台延伸服务链条，提供线上线下双联动法律咨询服务， 通过进社区、进学校等方式开展线下普法讲座，提高群众法律意识，降低法律风险。百日攻坚行动期间，开展“暖心重阳 法援相伴”“护航双十一 消费者权益我守护”2场大型活动，发放法治宣传单近千份，服务覆盖妇女、老年人、未成年人等社会弱势群体。