为提升预算管理一体化系统运维保障服务水平，更好地服务预算单位，曲靖市财政局在省市两级运维中心的基础上，建设了以“曲财AI智能客服＋400运维热线”为主体的曲靖市预算管理一体化呼叫中心。

AI互动、智能转接，提高服务效率。该呼叫中心充分发挥机器人“曲财AI”智能服务、24小时在线等优势，能够将业务功能的新增、变更或系统升级、改动等最新信息及时通知系统用户。“曲财AI”机器人还能与知识库对接，通过互问互答的形式，将丰富的文档和视频资料推送给用户，便于用户对于系统操作等内容进行学习，减轻培训工作量。同时，为解决呼叫占线、人工坐席繁忙等问题，呼叫中心实现了400电话热线的智能转接。若用户拨打400电话遇到占线等情况，呼叫中心会自动甄别当前空闲服务席位，并将电话转接至空闲席位，从而及时跟进用户所提诉求，解决用户所遇问题。

线上化、即时化，优化服务流程。呼叫中心新增了即时通讯功能，能够在财政专线网络上将资料、公告等内容直接传达至各个工作人员，解决在财政专线网络上无法使用微信等通讯工具的困难。在信息上报方面，支持各报表在线填报、在线汇总，并严格参照信息报送审批流程，提高了工作效率。该即时通信在客服端也发挥着重要作用，支持用户在线转人工运维，并将问题截图或者描述发送至在线人工，便于人工客服迅速、有效地对问题进行针对性解答。同时，为促进加强客服人员责任意识，更好发挥呼叫中心作用，系统内置运维绩效指标考核，通过各项考核指标的自动分析研判，强化绩效考核，提升对预算单位服务成效。

曲靖市财政局呼叫中心投入应用以来，受到预算单位和财政系统用户的普遍好评。AI技术的引入、即时通信工具的加持，改变了以往单纯依靠人力的客服模式，提升了解问题的精准度、问题解决的时效性，提高了工作效率和整体服务质量，更大程度地保障了系统平稳运行。