近日，珠海市心理救援热线收到两面意义非凡的锦旗。一面锦旗上绣着“心灵树洞，护佑希望”，这是对全体接线员的赞誉和感谢，是他们用温暖的话语和耐心的倾听，为来电者提供了心灵的慰藉。另一面锦旗则写着“时刻满怀希望”，这是对小文（化名）这位接线员个人的特别感谢，感激她一路陪伴与支持，为求助者点亮了生命之路。这两面锦旗背后，隐藏着一个跨越3年的感人故事。

危急时刻守护生命

时钟拨回到2021年5月某一天傍晚，对于珠海市心理援助热线接线员小文（化名）来说，这是无数平凡工作的一天。突然，手边的热线电话响起，“是一个省外的来电”，小文心里想。

她迅速接起电话，电话另一端传来一个女生低哑的声音，犹豫着表达自己想聊聊最近发生的一件难过的事情。通话时间还不到几分钟，来电者便提及一句：“我想说完这些事情再走。”此时小文内心的“警钟”立马敲响，敏锐地捕捉到来电者言辞中流露出消极想法，识别到了危机的信号，意识到这极有可能是一通危机来电，来电者很有可能正处于危险的边缘。

但由于省外来电的特殊性，仅仅几分钟的对话又难以获取充足的信息，小文对来电者几乎是一无所知，但小文凭借专业素养的判断，她决定在不惊扰来电者的情况下，同时开展情绪安抚和信息收集工作。

她先是冷静地承接来电者的情绪，表达共情、关心来电者正在经历的事情，以稳定来电者的状态：“听见你遇到了这样的事情，我能感觉到你很难过，也很不容易。”同时鼓励、邀请来电者多说一些信息，“这件事情对你的影响很大，也许我们可以找个地方坐下来慢慢说。”接线员小文一方面引导来电者发泄情绪、吐露心声，另一方面接线员收集相关的信息和线索，“好像背景有一些其他人的声音，是谁的呢？”“你眼前的风景是怎么样的，从几楼看出去能看见日落”。随着逐渐询问、澄清，接线员小文越来越了解来电者经历的事件，产生如何强烈的情绪，推测来电者身处危险地带，以及有结束生命的意图，立即启动心理危机干预流程进行工作。

在了解到来电者在渴望心理帮助下，主动通过上网查询到珠海市心理援助热线，接线员小文继续肯定来电者的求助动机，“在这么难过的时刻，你能想到打个电话聊一聊，是不是也想给自己寻求一点帮助、关心，再给自己寻找一点机会”。接线员小文秉持的信念是：只要来电者仍在通话中，仍在对话、表达，就是暂时安全的。因此，接线员小文在电话中不断努力挖掘来电者内心留存的一丝希望和心理资源，“好像提到离开，你也是有放不下的人的，你可以跟我说说你们的关系是怎么样的吗”，同时，干预团队积极地与联动部门沟通、协商救援。

在那一刻，无数温暖的手伸向了那位来电者，汇聚成强大的力量，守护着他的安全。经过紧张而有序的协调，来电者终于平稳地脱离了危险。小文长长地松了口气，心中悬着的大石终于落地。

窗外，夜幕已降临，星光点点。小文凝望着这片星空，心中涌动着无尽的感动与欣慰。每一个微小的努力，都可能点亮一个生命。

这就是小文和来电者300通对话中的第一通对话。这一通电话，开启了来电者和珠海市心理援助热线后续几年的心灵治愈之旅。由于第一次的干预让来电者感受到充分的关心和支持，她拨了第二次、第三次来电……近三年期间，300余通来电，记录着来电者每一步脚印，也记录着接线员们的每一次专业接线工作。

鼓励来电者个人成长

有一次，来电者困扰于自己情绪变化反复，对自己的未来有些担忧和无助：“好像这样的情况很多次了，我不确定这一次我能不能挺过去，我觉得好累。”接线员小文则回应：“有时候抑郁的情绪就像海浪一样，有高峰也有低谷，我们只需要静静地承接、坚持，待这一波浪过去，我们便又跨过了一道坎，在情绪的波动过去后，我们会感到好一些，又能够继续生活。”这是对来电者正在经历的情绪痛苦表达理解和鼓励，像漆黑的海面上一丝光亮的灯塔，指引着即将来临的平静和愉悦。

在情绪失控或再度陷入危机时，出于对热线的信任，来电者会在迷茫和无助的情况下再次拨打心理援助热线，而小文也一如既往地鼓励来电者：“在难熬的时刻，可以找我们热线聊一聊，我们24小时都有人在，我们很愿意陪你一起挺过去。”当没接通时，来电者会担心：“有时候占线，我会想，是不是有人比我更需要，也许我不应该再打了。”接线员小文也会耐心回应：“来电者们带着不同的困扰，困扰带来的情绪没有高低之分，都需要被看见，都是有价值和意义的；因此你的困扰和需要和其他人都是同等重要的，当然可以打热线求助；不过确实会有占线的情况，也许试试定一个闹钟，20分钟后再尝试，同时可以记录下那个时刻的想法、感受，接通后我们一起聊一聊。”

在来电者的自救路途中，她有时会面临生活的困境，有时正经历病情反复的困扰。通过这一通通来电，她跟热线接线员们分享着生活中遇到的机遇与喜悦，倾诉着遇到困境时的生气和无助；从学业、人际关系再到实习工作，从家庭矛盾再到心理疾病，这三年期间，双方一起谈论了无数主题，陪伴着来电者经历了许多人生的重大时刻。每一次的通话都耐心细心地抚慰着来电者的情绪，给她送去支持和鼓励，并在沟通中不断启发来电者体验、感悟、收获及成长。

经过不断的沟通交流，来电者选择信任与勇气，勇敢地迈出重要一步，选择踏上自我救赎的心灵旅程：主动选择到珠海市第三人民医院心理科接受系统的心理调适。在这段旅途中，她不再孤单。珠海市心理援助热线、医院、社区等各方力量汇聚，为她点亮了前行的路。家人的怀抱、朋友的关心、同事的支持，都成为她不屈的动力。

为来电者灌注希望与力量

心灵路途中常会出现起起伏伏，也会出现峰回路转。人生路途也并不总是一帆风顺，心理危机也并不是一次干预后便不再出现。心理危机干预的工作既是短暂、急迫的，需要在一通电话里寻找到生的资源和关键，灌注力量与希望；又是长久且坚韧的，需要正视人生道路中起伏不平、充满挑战的心理准备。

珠海市心理援助热线的接线员们，他们用真诚与专业，守护着每一个心灵的港湾。

每一通电话，都是一次生命的呼唤。他们倾听、安慰、引导，为来电者们筑起心理的防线。在情绪的漩涡中，为他们点亮一盏明灯，照亮前行的路。

据了解，2019年12月23日，珠海市心理援助热线（0756-8120120）在市委政法委和市卫生健康局推动和指导下正式成立，由珠海市第三人民医院承办，24小时提供服务。热线各项基础设施完备，拥有固定号码、固定工作场所、专职工作人员、信息化接线存储系统等，随时提供心理支持和心理疏导、危机干预服务，帮助求助者预防和减轻心理困顿，维护心理健康，防范心理压力引发的极端事件。

为加强珠海市青少年心理健康工作，于2023年9月1日，在上级部门大力支持下，正式开通珠海市未成年人心理援助专线（0756-8120120-1）。市民在拨打“8120120”号码后，根据提示音按“1”，即可转入未成年人心理援助专线，24小时护航未成年人心理健康。