12351北京市总工会服务职工热线完善“受理—派单—办理—回复—反馈—回访”流程

24小时服务职工“不断线”

“您好！这里是12351工会服务职工热线，请问您需要什么帮助？”

“我是司机姚成，公司老板和队长克扣我的工资，想请工会帮忙……”

近日，接到北京职工姚成的诉求后，12351工会服务职工热线的工作人员立刻填写诉求办理单，并派单给北京市大兴区总工会，区总工会权益部快速与公司核实。公司获悉情况后，安排人员及时解决，分两次给姚成补发工资2100元。热线工作人员联系姚成，姚成确认所欠工资已结清，并向工作人员表示感谢。

这是2023年12月29日全总12351工会服务职工热线全面建成运行后，给北京市总工会派单解决职工实际问题的一个案例，也是12351北京市总工会服务职工热线实行“受理—派单—办理—回复—反馈—回访”工作流程，及时回应职工诉求、解决职工忧困的一个缩影。

据了解，12351北京市总工会服务职工热线于2009年正式开通，日均受理职工来电诉求从最初的10余件增加到如今的300余件。热线“365天，7×24小时”全年不断线，截至2023年12月，累计受理职工诉求151万余件，其中直接答复134.5万余件，派单16万余件，办结率100%。

近年来，北京市总以推进“接诉即办”工作为契机，积极推动“接诉即办”向“未诉先办”过渡，将“响应快、办得好、评价高”作为“接诉即办”工作目标，不断完善调整自身业务、工作要求，优化热线基础建设。依托12351“接诉即办”派单系统，将事务类诉求下派限期定为在7个工作日内处理，并对已办结的职工诉求开展满意度回访。

北京市总《关于健全完善12351职工服务热线“接诉即办”工作机制的实施方案》印发近3年来，热线受理职工诉求29.7万件，其中直接答复24.1万件，派单5.6万件，办结率100%，职工评价满意率93.46%。

据介绍，热线的每一位接听坐席，入职后要经过连续3个月严格培训，悉知知识库2.7万条政策法规。除了接听职工来电，热线还开展了基层工会会员满意度调查、法律援助案件回访、困难职工救助回访等外呼工作，历史累计呼出11.3万通。热线还连续17年开展工会界政协委员接听热线“带着职工心声上两会”活动，并开展工会领导接听日等活动。