針對地方便民熱線號碼過多、熱線服務資源分散、電話難接通、辦事多頭找等群眾“煩心事”，雲南省曲靖市整合優化便民熱線，推動“多線合一”，打造全市“一號便民、一呼即應、一單直達、一辦到底”的“12345”便民服務“總客服”，全面提升便民熱線的知曉率、響應率、辦結率和滿意率，著力解決群眾的急難愁盼。

據了解，曲靖市整合40余個便民熱線電話，把語音呼叫號碼統一歸並為“12345”熱線，授予熱線直接受理權、交辦權和協調督辦權。110、119、120、122等9個未整合專用熱線，與“12345”熱線建立雙向聯動機制，實現群眾訴求“一平台響應、多渠道服務”。主題教育開展以來，共接聽來電6.6萬個，接通率99.28%。

曲靖市聚焦群眾關注的熱點、難點和高頻共性問題，設立住房公積金、社會保障等熱線專席24個，從相關行業抽調話務員33人，為群眾和企業提供“7x24小時”全天候的政務咨詢、政策解答、投訴舉報等服務。同時設立部門專家座席，對社會關注度高、政策性、專業性強的業務，由部門業務骨干駐場接聽辦公，及時准確解答群眾、企業來電咨詢。

曲靖市還通過建立回訪機制，對回訪不滿意的本級工單，人工核實后再次交辦，辦理單位核實整改，推動“事事有著落、件件有回音”。