湘乡市“12345”政务服务热线是湘乡市委市政府受理群众诉求，推动解决政务服务问题的重要渠道。2023年以来，按照“集中受理、按责转办、限时办结、评价督办”的原则，共受理群众各类诉求4万余件次，按时办结率达100%。

向12345热线反映的问题，绝大多数是与群众切身利益和生活密切相关的“小”事，这些“小”事虽然多，虽然复杂，但是体现出了群众对政府的信任。为了使这一大类问题能够解决好，12345热线从“小”处着眼，想方设法为群众排忧，促使群众关心的食品安全、社区卫生、停水停电等生活问题得到较好的解决。“石头组村道上树木修剪清理完毕，但修剪后的树枝摆放在道路上无人清理，希望相关部门尽快进行清理。”近日有金石镇群众反映，湘乡市12345热线平台接到湘潭市交办后，第一时间安排工作人员到现场查看，及时对路面进行了清理，赢得了群众的满意。

群众普遍关注的热点难点问题和突发事件问题，相关部门处理起来也有一定难度。对此，湘乡市12345热线一方面积极做好理顺群众情绪、安抚群众心态的工作，另一方面加大督办力度，对解决问题的全过程进行跟踪调度，尽最大可能给群众一个满意的答复。日前，在接到湘潭市12345热线提示湘乡市25名群众反映某企业拖欠员工工资问题后，湘乡市12345热线平台立即对接了相关乡镇及部门，并积极协调配合妥善处理，消除了社会不稳定因素，避免了群体事件的发生。

一次次热线反映的背后，是群众一个个真实的需求。不仅需要被听到，更要办成、办好。如今，“有问题就打12345”已成为群众的口头禅。下一步，湘乡市12345政务服务热线多措并举，以“听民声、集民智、察民情，解民忧，帮民困”为宗旨，继续做好群众的“贴心人”，当好群众的“传声筒”，为和谐湘乡、平安湘乡贡献力量。