架起“连心桥” 当好“总客服”

　　一条热线，一头连着党委、政府，一头连着群众、民生。去年以来，南昌市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持走好新时代党的群众路线，听民声、解民忧、纾民困，努力当好党委政府与人民群众的“连心桥”和政务服务的“总客服”。

　　多边联动 高效协同畅民意

　　2023年7月7日，市12345热线接到公安110平台转来工单反映，一名97岁的老人孤身从福建来昌，希望相关部门协调予以帮助其返回福建。经转派，7月8日一支由民政部门和公安部门组成的队伍，在驱车375公里、历时4个多小时后，于当日16时许，将老人平安送达福建省三明市亲人的身边。对此，老人的亲人们热泪盈眶，连声道感谢。

　　这只是市12345热线围绕多边联动，聚力高效协同构建“12345+”政务服务“大模型”的一个缩影。我市“12345+赣政通”，打造“前店后厂”政务服务模式，在全省率先完成“前店后厂”模式建设及数据接入，加快推进数字政府建设，实现政府治理能力现代化。依托“12345+掌上城管”，聚焦城市管理热点难点问题的灵活采集、及时转派和高效处置，通过群众随手拍功能，充分发挥群众哨点作用。同时，针对12345热线转派的工单，通过“掌上城管”APP智能识别问题内容，进行精细化任务分工和信息的实时传输，使问题早重视、早处置。依托“12345+110”，集中疏解公安110平台的群众非紧急类民生诉求，提升联动处置服务水平。据统计，2023年，市12345热线集中疏解公安110平台转来工单3万余件，转办工单按期办结率为100%，群众满意率为98.96%。

　　健全功能 提速增效解民忧

　　去年，市12345热线上线了医保智能语言服务，实现基础性问题智能语音机器人在线作答。群众诉求响应效率显著提升。同时，增设“热线百科”信息自助查询模块，安排专岗人员定期汇总更新群众反映的热点政策知识库，并将群众咨询量大的内容通过南昌12345微信公众号对外发布。

　　得益于各类“小应用”的创新上线，回访业务的闭环管理，调研成果的有效转化，市12345热线的诉求接处效率实现“大飞跃”。2023年，市12345热线通过各渠道共受理企业群众诉求达175万余件，办结率为100%，群众满意率为99.99%。

　　值得一提的是，对于路面井盖缺失、树木倒伏、线缆掉落等急需处理，公共安全危害性大的问题，市12345热线建立了“接诉即办”等更为紧急、直接的工作机制，对事项进行集成化、协同化的闭环处置，并对工单全生命周期进行监管，做到有迹可查，助力为民高效办实事。据统计，2023年，累计受理生成紧急类问题工单2542件，办结率为100%。

　　靠前服务 实招硬招纾民困

　　市12345热线不断创新服务新思路，通过多部门联动，围绕企业和群众关切的惠企政策落地见效、非公企业维权、非警务警情分流、中高考期间噪音扰民、市容环境整治优化、公共卫生及医疗保险等方面疑难问题，开展专项行动，邀请企业代表进行面对面座谈交流，听取意见建议，主动服务，让企业暖心、群众舒心。通过动态数据挖掘信息热点，开展专项督办，深度分析梳理涉及公共卫生、教育、供水、旅游、挪车、燃气、物业、消费、噪音、欠薪等10余项关乎群众切身利益的民生事项专题，并形成简报、快报、专报等，为党委、政府科学决策提供参考。

　　在此基础上，通过双向选题，同向发力，健全完善数据共享开放规则，联合全市多家主流媒体，对群众多次反映、回访不满意的疑难问题，开展联合督查。通过下发工作提示函、会议协调、跟踪督办等举措，协调推动疑难问题解决。据统计，2023年，累计开展联合督查12期次，推进疑难问题办结44件。